Anatel realiza workshop sobre telemarketing abusivo

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – com o apoio da União Internacional de Telecomunicações (UIT) – realizou nesta sexta-feira (25/3), o workshop virtual Combate ao Telemarketing Abusivo. O evento reuniu cerca de 350 participantes.

Ao longo dos quatro painéis em que o workshop foi estruturado, os participantes debateram o panorama nacional e internacional da prática do telemarketing abusivo e as ações legais e regulatórias até então adotadas, bem como perspectivas sobre o tema.

Coordenador científico do evento, o conselheiro Emmanoel Campelo destacou, na abertura do evento, que o telemarketing abusivo é um fenômeno mundial que vem crescendo no Brasil, de forma exponencial, o que tornou a realização do workshop um dia muito importante para a Anatel e para a sociedade.

Bruno Ramos, diretor da UIT para a região das Américas, lembrou que o Código de Defesa do Consumidor reconhece a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo. Ele afirmou, ainda, que o marketing mudou muito e que ocorreram mudanças também no comportamento do consumidor e nos hábitos de consumo.

Visão internacional

Archana Gulati, ex-vice-relatora do Grupo de Estudos da UIT responsável por debater informação, proteção e direitos do consumidor, apresentou quatro soluções para o telemarketing abusivo: criação de registros ou listas, implantação de número específico, autenticação das ligações e educação do consumidor.

Teresa Félix, analista da Cullen International, falou sobre iniciativas e resultados em diversos países da Europa. Algumas ações destacadas por ela foram o Caller ID Authentication, o registro de consumidores em listas para não recepção de chamadas para fins de marketing direto e a possibilidade de rejeitar chamadas de números não identificados

O vice-chefe do Bureau Internacional da Federal Communications Commission (FCC), Patrick Webre, discorreu sobre a questão das ligações abusivas e apresentou a experiência da FCC, agência reguladora americana, e dos avanços que têm sido alcançados nos últimos anos como  resultado da adoção de medidas regulatórias.

Iniciativas da Anatel

O conselheiro da Anatel Carlos Baigorri explicou que o problema do telemarketing abusivo não será resolvido rapidamente, sendo necessárias diversas iniciativas que envolvem as áreas de numeração, controle e fiscalização. Além disso, segundo ele, a Agência deve manter acompanhamento da questão.

A superintendente-executiva da Anatel, Karla Crosara, falou da criação de grupo de trabalho sobre o tema e destacou que os esforços de várias áreas da Agência fizeram com que algumas iniciativas fossem adotadas. Ela afirmou, ainda, que as ações do Brasil estão em linha com as de outros países.

Superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel lembrou que em 2019 a Agência promoveu amplo diálogo com o setor que resultou na formalização de um Código de Conduta de Telemarketing e no lançamento da plataforma Não me Perturbe. Segundo ela, nas primeiras 24 horas de funcionamento da plataforma, 1,5 milhão de pessoas se cadastraram. Hoje, são mais de 10 milhões de cadastros, mas a Anatel reconhece a necessidade de avançar no combate ao telemarketing abusivo.

O superintendente de Outorga e Recursos à Prestação da Agência , Vinícius Caram, falou sobre a implantação do código 0303. De acordo com ele, já existem 200 pedidos de empresas de telemarketing para adoção do prefixo que permitirá a identificação de empresas de telemarketing ativo e a já encaminhou ofícios a dez prestadoras de telefonia móvel sobre o tema.

Segundo o superintendente de Fiscalização, Hermano Tercius, as inspeções sobre a prática de spoofing realizadas pela Anatel demonstraram que 95% das chamadas eram originadas por robôs e permitiram a identificação de 30 casos de oferta de bina inteligente.

No encerramento do painel sobre as iniciativas da Agência, o superintendente de Controle de Obrigações, Gustavo Santana Borges, falou da necessidade de se criar credibilidade nas chamadas de telemarketing através da autenticação de ligações, procedimento que já existe em países como Estados Unidos e Canadá, mas ainda em avaliação no Brasil.

Visão acadêmica

Jacintho Arruda Câmara, professor dos programas de graduação e pós-graduação da Faculdade de Direito da PUC/SP, falou que a Anatel encontra barreiras e dificuldades do ponto de vista jurídico para identificar e punir os infratores.

Miriam Wimmer, diretora da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), destacou a importância da proteção dos dados pessoais e o exemplo europeu. Ela mencionou sancionamentos realizados por alguns países por meio de multas.

O presidente da Comissão de Direito do Consumidor do Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), Walter Moura, citou aspectos consumeristas na questão das ligações e as competências da Anatel na busca de soluções para a redução dos incômodos causados aos cidadãos.

Visão do Poder Judiciário e da sociedade

O presidente do Superior Tribunal de Justiça (STJ), Humberto Martins, destacou julgados da Suprema Corte americana e do Superior Tribunal Federal brasileiro. Segundo ele, a Suprema Corte americana vedou ligações robóticas nos Estados Unidos e o STF reconheceu como constitucional lei do estado do Rio de Janeiro (Lei nº 4.846) que obrigou prestadoras da telefonia fixa e móvel a constituir um cadastro chamado “Me Respeite”.

Na posição de consumidora e de cidadã, a jornalista Basília Rodrigues, da CNN Brasil, manifestou suas preocupações sobre as ligações indesejadas e a importância de os consumidores terem ferramentas que deem à população a oportunidade de não receberem essas ligações. Rodrigues apontou situações de consumidores que continuam a receber ligações abusivas, ainda que inscritos no “Não me perturbe”, por exemplo. “Essas empresas imaginavam que viviam em um país não regulado e agora se deparam com medidas que inibem as ligações abusivas. Mas essas empresas acabam utilizando outros meios para ter conversas comerciais em aplicativos não regulados – o que mostra que algo mais precisa ser feito para coibir esses abusos”, desabafou.

Ao final do evento, o conselheiro Emmanoel Campelo ressaltou que o telemarketing abusivo é um fato que, diante da urgência e do tamanho do problema – é complexo como é complexa a sociedade – mas, como as soluções não foram implementadas pelas empresas em favor de seus clientes, a Agência buscou propor medidas que minimizassem esses incômodos. “A Anatel está vigilante e atenta, mas é preciso que esse combate seja global, pois as soluções abrangem diversas instâncias”, concluiu o coordenador científico do workshop.