Anatel publica resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2024

A Anatel divulgou nesta quinta-feira (13/3), os resultados da sua 10ª edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, que comemora 10 anos de existência sendo uma das maiores pesquisas realizadas no Brasil.

A Pesquisa, que é realizada anualmente com os consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), internet fixa e TV por assinatura, mede simultaneamente duas dimensões: a de satisfação e a de qualidade percebida pelos consumidores.

Os resultados da Pesquisa permitem aos consumidores conhecer, por Unidade da federação, a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores, por prestadora e por serviço.

Na dimensão de satisfação é calculado o Índice de Satisfação Geral (ISG), que é também utilizado na composição do selo de qualidade a ser atribuído pela Agência às prestadoras, modelo do RQUAL. Na dimensão da qualidade são avaliados os atributos da qualidade da informação ao consumidor, qualidade do funcionamento, qualidade do atendimento telefônico digital e presencial e qualidade da cobrança ou recarga dos serviços contratados pelo consumidor.

A metodologia da Pesquisa também permite medir a influência das diferentes dimensões de percepção de qualidade sobre a satisfação geral.  Isto permitiu aferir, por exemplo, com base nos resultados de 2024, que a satisfação tem forte relação com a qualidade de funcionamento nos serviços fixos pesquisados e forte relação com a qualidade da informação ao consumidor nos serviços móveis.

Ao longo dos 10 anos da realização da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida a pergunta sobre “o quão satisfeito(a) o consumidor está com o serviço da sua prestadora” foi realizada em todas as edições, permitindo sua comparabilidade. Em todos os serviços é observada a melhoria da nota, que pode variar de 0 a 10.

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Satisfação

Mais de dois terços dos consumidores pesquisados de todos os serviços consideram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com a prestação do serviço de telecomunicações, de acordo com a Escala CSAT (Customer Satisfaction Score). Todavia temos mais de 10% dos consumidores que ainda se declaram muito insatisfeitos ou insatisfeitos.

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As notas nacionais do Índice Geral de Satisfação por prestadora para cada um dos cinco serviços pesquisados seguem abaixo: 

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Qualidade Percebida

As notas nacionais por serviço para cada Indicador de Qualidade Percebida seguem abaixo: 

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Perfil e Relação com as Prestadoras

Mais de dois terços dos consumidores de todos os serviços entraram em contato pelo menos uma vez a cada seis meses com as suas prestadoras em 2024. Os canais de atendimento mais usados são os digitais.

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Padrões de Uso

No questionário da pesquisa também são realizadas perguntas sobre os padrões de uso dos consumidores.

• Uso da Tecnologia: 

  Quanto à percepção dos consumidores sobre a tecnologia das redes celulares utilizada com maior frequência, apesar da rede 4G ser a mais utilizada, mais de 64% dos consumidores de celular pós-pago e 67% dos consumidores de celular pré-pago, é possível observar um crescimento significativo na percepção de uso mais frequente da rede 5G. 

• Uso do Wi-fi: Já quanto a tecnologia para prestação do serviço de internet fixa, é predominante o uso de fibra ótica, com 78% dos consumidores respondendo que esta é a tecnologia do seu serviço.

• Uso do telefone fixo: Nos entrevistados que contratam o serviço de telefonia fixa, 16% responderam que o telefone fixo é o principal meio para realizar chamadas de voz quando está em sua residência. Estes usuários são os que possuem maior idade no grupo, menor renda média e em sua maioria do sexo feminino.
• Uso da televisão por assinatura: 67% dos entrevistados que contratam o serviço de televisão por assinatura declararam usar o serviço diariamente.

A Pesquisa apresenta outras informações sobre padrões de uso dos consumidores. Os resultados desta edição - e das anteriores - podem ser consultados e baixados na página da Pesquisa no portal da Anatel.

O presidente da Agência, Carlos Baigorri, afirmou que, em dez anos de realização da pesquisa, foi possível constatar uma evolução positiva nos indicadores. Segundo ele, os resultados mostram o acerto das políticas públicas e das iniciativas regulatórias no setor de telecomunicações. "Trata-se da maior pesquisa sobre telecomunicações no mundo. E é um grande orgulho para a Agência ser uma referência internacional", destacou.

A superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, ressaltou que a pesquisa traz, além de subsídios para a atuação da própria área, inúmeras informações e diagnósticos relevantes que contribuem para subsidiar a Anatel no momento de propor ações e medidas regulatórias mais eficazes e efetivas para a melhoria dos serviços de telecomunicações no Brasil. Lembrou que, em relação à qualidade do atendimento telefônico, foi enviado ofício às prestadoras alertando sobre a necessidade de melhorias. Informou, ainda, que está em andamento um projeto para a medição da velocidade da banda larga fixa, levando em consideração a utilização do Wi-Fi.

Acesse ao vídeo da apresentação em https://www.youtube.com/watch?v=TU5vdTaKtRI

Cristiana Camarate e Carlos Baigorri durante a apresentação da pesquisa