Anatel lança campanha educativa sobre chamadas abusivas

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vem adotando diversas medidas integradas de combate ao disparo massivo de ligações, visando reduzir o incômodo e os transtornos gerados aos consumidores dos serviços de telefonia no país. Um problema complexo, que está sendo enfrentado em vários países ao redor do mundo.

As novas medidas aprovadas pelo Conselho Diretor no dia 7 de agosto, reforçam o compromisso da Agência nessa atuação, trazendo atualizações especialmente relacionadas à obrigatoriedade de implementação do processo de autenticação para os grandes chamadores - que realizam mais de 500 mil chamadas por mês - e ao incentivo à identificação do chamador para o consumidor.

O fato é que, com base nos dados decorrentes de monitoramento da rede e acompanhamento técnico da questão, a Agência entendeu que é mais efetivo focar seus esforços na obrigação de utilização do mecanismo de autenticação de chamadas como forma de reduzir o incômodo sofrido pelos consumidores.

Além disso, continuam em vigor as ações de bloqueio de empresas que ultrapassam os limites de eficiência estabelecidos pela Anatel, em virtude da realização de chamadas curtas massivas.

Destaca-se ainda que a adoção do mecanismo de autenticação: (a) dificultará a utilização de spoofing (mascaramento de número), pelo bloqueio das chamadas identificadas como tal, garantindo que o chamador é realmente o detentor do número que aparece na tela do celular e, (b) na forma imposta pela Agência, abrangerá 50% das chamadas cursadas na rede e não apenas 10%, como era o caso do 0303.

Novas medidas estão em estudo para implementação.

A divulgação de informações sobre o tema é objeto de campanha da Anatel nas suas redes sociais destinada à proteção dos consumidores.

O problema das chamadas abusivas

A Anatel vem implementando uma série de ações para reduzir as ligações abusivas, baseadas em três principais estratégias de atuação:
• Redução do número de chamadas infrutíferas;
• Aumento da transparência para o usuário que recebe as ligações;
• Combate a fraudes.

Essas chamadas podem ter diferentes origens, não apenas empresas de telefonia, tais como:
• Empresas que oferecem serviços legítimos, como cobrança, televendas, pesquisas e campanhas de doação;
• Empresas que analisam listas de números para identificar quais têm maior probabilidade de atendimento (as chamadas “provas de vida”);
• Práticas ilegais, como golpes e fraudes.

A Anatel passou a considerar como “chamadas curtas” todas aquelas com duração de até 6 segundos (seja com desligamento na origem ou no destino), a partir de 1º de junho de 2024.

Até então, o órgão regulador classificava como “curtas” apenas as ligações com duração de até 3 segundos e com desligamento apenas pela origem — conforme estabelecido em medidas anteriores, datadas de junho e outubro de 2022.

Como resultado das medidas implementadas, estima-se que 220 bilhões de ligações deixaram de ser geradas na rede entre junho de 2022 e julho de 2025. Isso equivale a mais de mil ligações evitadas por cidadão brasileiro.

Nesse mesmo período, 1.144 empresas usuárias dos serviços de telefonia que realizavam ligações excessivas foram bloqueadas para efetuar chamadas. Trinta processos administrativos foram instaurados e já foram aplicadas multas que somam mais de R$ 30 milhões.

O problema exige medidas em constante aprimoramento e complementares entre si, considerando a dinâmica das práticas de fraude e o uso abusivo dos recursos de telecomunicações, que geram importunação aos usuários em geral.

Portanto, a Agência tem atuado em diversas frentes para mitigar o problema de forma abrangente.

Medidas e Resultados

A Anatel vem adotando, desde 2019, uma série de ações no combate às chamadas abusivas, com destaque para:

• 2019: Determinação para criação da lista “Não me Perturbe” pelas empresas de telecomunicações, com adesão posterior de parte do setor financeiro.

• 2021: Criação do código de numeração 0303, para facilitar a identificação, pelo usuário, das chamadas com propósito de vendas.

• 2022: Primeira medida cautelar para controle do limite de chamadas curtas, por meio do bloqueio de ligações originadas por usuários que façam uso inadequado do serviço telefônico, caracterizado pelo volume excessivo de ligações diárias de curta duração. Desde então, foram editadas mais quatro medidas cautelares, para aprimorar os critérios de controle e sua abrangência.

• 2022: Revogação da regra que impedia a cobrança por chamadas com menos de 3 segundos de duração, com o objetivo de inibir a prática indiscriminada de chamadas automáticas (robocalls), mediante o aumento do custo dessas ligações.

• 2023: Determinação para criação, pelas empresas de telecomunicações, do portal “Qual empresa me ligou?”, que permite ao cidadão consultar de qual empresa é o número que realizou a chamada e tomar as providências cabíveis.

• 2024: Adoção de medidas específicas para monitoramento e sanção ao spoofing — alteração indevida dos códigos de acesso que impede o consumidor de identificar corretamente quem realizou a chamada. Definição de que chamadas curtas são aquelas com duração até seis segundos.

• 2025: Lançamento de novas medidas de transparência ao consumidor e para combate às fraudes. Intensificação do monitoramento e controle dos grandes chamadores com a obrigação de autenticação de todas as chamadas que realizam. Preparação do  mecanismo de "Origem Verificada" para evitar a alteração do número de origem e exibir, na tela do usuário de forma, o nome da empresa e o propósito da chamada.

O que o consumidor pode fazer no cenário atual?

O consumidor pode valer-se das ferramentas como o “Não Me Perturbe”, para manifestar o desejo de não receber chamadas bem como registrar reclamações, e o “Qual empresa me ligou”, para identificar o chamador.

A identificação do selo de autenticação das chamadas por parte dos principais chamadores a partir de novembro de 2025  ou o uso do Origem verificada, podem auxiliar na decisão do atendimento da ligação.

As prestadoras também devem respeitar boas práticas nas chamadas publicitárias ou para venda de produtos e serviços ao consumidor, não realizando ligações excessivas nas tentativas de contato e respeitando os horários comerciais.

Existem também recursos e aplicativos diversos que permitem ao consumidor bloquear as chamadas indesejadas em seu próprio aparelho.

Para todos os casos, caso o problema não seja sanado, o consumidor pode reclamar junto aos canais da Anatel.