Anatel fortalece excelência institucional e entrega resultados com foco na proteção do consumidor, inovação e transparência

Em 2024, a Anatel consolidou sua atuação como uma reguladora moderna, transparente e orientada por resultados concretos para a sociedade. A busca por excelência institucional se traduziu em avanços significativos na proteção dos consumidores, na modernização da infraestrutura digital da Agência e na promoção de soluções inovadoras para a regulação do setor de telecomunicações.

Atendimento ágil e eficiente ao consumidor

A Anatel realizou mais de 2 milhões de atendimentos em 2024, com destaque para o uso de canais digitais, que responderam por 72,3% das interações. O índice de chamadas atendidas em até 60 segundos atingiu 97,83%, superando a meta de 95%.

Além disso, o portal Anatel Consumidor permitiu que os usuários avaliassem os serviços, promovendo transparência e controle social. A média de satisfação com os serviços digitais foi de 4,44 em uma escala de 5 pontos, com mais de 60 mil avaliações recebidas apenas no segundo semestre de 2024.

Reclamações em queda e ações concretas

Foram registradas 1,27 milhão de reclamações em 2024, o menor número desde 2015 e 3,7% abaixo do total de 2023. O índice de reclamações caiu de 0,37 para 0,35 por mil acessos.

A queda reflete medidas como:

• Monitoramento de cobranças indevidas e da qualidade do atendimento;
• Melhoria nas respostas das operadoras, com 93,1% de resolução dos casos;
• Lançamento do Índice de Qualidade Informacional, que atingiu média de 72,6%.

Nova regulação e combate às fraudes

A implementação do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) fortaleceu a defesa do usuário, com destaque para a criação de um manual operacional e grupos de trabalho com as prestadoras.

A Agência também intensificou o combate às chamadas abusivas e às fraudes telefônicas:

• Mais de 1.000 bloqueios de usuários por práticas abusivas;
• 184,9 bilhões de chamadas abusivas deixaram de ser geradas nas redes das 26 operadoras monitoradas;
• R$ 32 milhões em multas aplicadas;
• Lançamento do portal “Qual Empresa Me Ligou” e campanhas educativas como o #FiqueEsperto, com cinco edições ao longo do ano — inclusive para alertar sobre golpes durante enchentes.

A tecnologia STIR/SHAKEN, já implementada por 43 prestadoras, permite identificar chamadas legítimas antes mesmo do atendimento, protegendo milhões de brasileiros de fraudes.

Regulação moderna e inovação no setor público

Com o apoio da tecnologia, a Anatel inovou na própria gestão:

• Lançamento do Módulo SEI IA, com inteligência artificial para agilizar análises e decisões;
• Sandbox Regulatório, ambiente experimental para testar soluções como conectividade via satélite (Direct-to-Device) e expansão da cobertura com reforçadores de sinal;
• Desenvolvimento de novos sistemas, como o Anatel Qualidade, o e-Fiscaliza e o Sistema AQR para avaliar respostas das prestadoras;
• Cumprimento de 97,79% do Plano Diretor de TIC (PDTIC), com ampliação da cibersegurança, redes mais rápidas e maior eficiência nos serviços.

Reconhecimento por boas práticas regulatórias

O Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC) conferiu à Anatel três selos por boas práticas regulatórias:

• Ouro para o novo RGC e para o Regulamento de Fiscalização Regulatória (RFR);
• Prata para o Regulamento Geral de Exploração de Satélites (RGSat).

As premiações reconhecem o compromisso da Agência com a previsibilidade, a participação social e o alinhamento com padrões internacionais.

Capacitação, segurança e atuação integrada

O programa ELEVA capacitou servidores em temas como inteligência artificial, segurança cibernética e gestão regulatória, com apoio de instituições como a Harvard Kennedy School.

A atuação integrada com órgãos públicos também avançou por meio do grupo GT-Seg, que:

• Aprimorou a localização de chamadas de emergência com a tecnologia AML;
• Atualizou o aplicativo Celular Seguro para bloqueios mais rápidos e eficazes;
• Regulamentou o uso de bloqueadores em presídios, garantindo segurança sem afetar serviços em áreas vizinhas.

A Anatel demonstrou, em 2024, que excelência não é apenas uma meta interna, mas um compromisso permanente com a cidadania digital, a inclusão, a segurança e a confiança nos serviços de telecomunicações.

Acesse o Relatório Anual de Gestão 2024 da Anatel no portal da Agência.