Anatel aprova métodos de cálculo de índices e selos de qualidade

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira (25/11) o Documento de Valores de Referência (DVR), instrumento que contém os métodos de cálculo dos índices e selos de qualidade e os valores de referência para indicadores e índices previstos no Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQual), aprovado pela Resolução nº 717/2019.

De acordo com a proposta aprovada pelo Conselho Diretor, o selo de qualidade será atribuído com base na somatória dos valores de cada faixa, conforme resultados dos índices de Qualidade do Serviço, de Reclamações e de Qualidade Percebida. Além disso, para obter o Selo Nacional a empresa deve possuir oferta em mais de 13 Unidades da Federação e, para o Selo Estadual, em mais de 50% dos municípios.

Três índices irão compor o Selo de Qualidade, que atribuirá às prestadoras conceitos de A a E:

• Índice de Qualidade do Serviço (IQS), aferido por medições objetivas de indicadores de rede e de relacionamento;
• Índice de Reclamações (IR), formado pelo quantitativo de reclamações registradas na Anatel em relação ao número de usuários das prestadoras; e
• Índice de Qualidade Percebida (IQP), formado pelo resultado da pesquisa de qualidade percebida aplicada pela Anatel.

As operadoras poderão receber três bônus de incentivo: pela entrega da velocidade contratada, pela entrega de altas velocidades médias no município e por cobertura do Serviço Móvel Pessoal (SMP, a telefonia móvel) com tecnologia 4G ou superior. A medição da qualidade será feita pelos próprios consumidores por meio de aplicativos das prestadoras e da Entidade de Suporte da Aferição da Qualidade (Esaq).

Os primeiros índices e o primeiro Selo de Qualidade serão publicados no início de 2023. Embora o Regulamento de Qualidade estabeleça a possibilidade de revisões do DVR a cada dois anos, o Conselho Diretor aprovou que, em caráter excepcional, o documento poderá passar por ajustes após o primeiro ano de vigência.

Além disso, será criada uma regra de transição para as prestadoras de pequeno porte (PPP) que optarem por ingressar no RQual ainda neste ano: elas poderão desistir da opção até a data de divulgação do selo de qualidade.

Relator da matéria, o conselheiro Carlos Baigorri destacou que “o RQual estabelece um novo modelo de gestão da qualidade de forma unificada para os serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e de televisão por assinatura, com mudança significativa na abordagem de enforcement regulatório, disciplinando as definições, os métodos de aferição da qualidade, os critérios de avaliação e as ações necessárias à adequada prestação de tais serviços aos consumidores”.