Anac monitora qualidade de serviços em aeroportos concedidos

Conforto térmico, elevador, escada rolante, tempo em fila de inspeção, restituição de bagagem, limpeza, custo-benefício dos restaurantes, acesso a informação e acesso aos terminais são alguns dos itens acompanhados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) nos principais aeroportos brasileiros.   

Esses indicadores de Serviço (IQS) são usados pela Agência para verificar se os aeroportos concedidos à iniciativa privada estão oferecendo serviço apropriado para os passageiros e usuários do transporte aéreo. O operador que tiver um baixo desempenho, inferior ao padrão estabelecido pela ANAC, é penalizado no reajuste de tarifas – com redução do valor máximo de cobrança – e pode ser multado, de acordo com as regras estabelecidas no contrato de concessão. 

O reajuste tarifário anual é balizado pelo Fator Q, criado para medir o desempenho dos administradores dos aeroportos. Ele é resultado da avaliação do cumprimento do reajuste tarifário anual autorizado pela Agência para os aeroportos concedidos. O Fator Q é um instrumento de qualidade dos serviços prestados e é medido a partir da avaliação do cumprimento do IQS. Ele varia de -7,5% a 2%, isto é, os aeroportos com mau desempenho recebem -7,5% e os que performam bem ficam com 2%.  

Importante ressaltar que ter um Fator Q positivo não significa que todos os indicadores estão acima do padrão estabelecido no contrato. Por isso, a ANAC acompanha cada indicador, e a concessionária pode ter que se adequar ou até mesmo ser penalizada se não estiver oferecendo um bom serviço. 

Atualmente, o Fator Q é verificado em 12 aeroportos concedidos e essa verificação está prevista nos contratos de concessão. A ANAC acompanha de perto a prestação de serviços nos aeroportos de Natal (RN), Brasília (DF), Guarulhos (SP), Campinas (SP), Belo Horizonte (MG), Galeão (RJ), Florianópolis (SC), Fortaleza (CE), Porto Alegre (RS), Salvador (BA), Recife (PE) e Curitiba (PR). Por ter sido relicitado este ano, o Aeroporto de Natal deixará de ter o acompanhamento do fator em 2024, por causa das regras do novo contrato. 

 O índice é calculado anualmente e a última medição, feita em 2023, aponta que o resultado foi positivo em todos os aeroportos. O melhor resultado (2%) foi alcançado pelo Aeroporto de Confins (MG) e o pior desempenho (0,5%) entre eles ficou com o Aeroporto de Guarulhos (SP). Confira abaixo. 

O acompanhamento dos serviços oferecidos pelas concessionárias dos aeroportos é permanente e definido nos contratos de concessão. A medição é feita por meio de três instrumentos: pesquisa de satisfação entre os usuários dos aeroportos, dados de movimentação aeroportuária e informações repassadas pelas concessionárias, como tempo de espera em fila de inspeção e disponibilidade de equipamentos.  

Para garantir a fidelidade das informações, todos os dados recolhidos passam por auditoria da ANAC e de uma empresa independente contratada pelas concessionárias dos aeroportos.  

Periodicidade 

A composição do Fator Q (os indicadores que o compõem) é diferente para cada aeroporto e, muitas vezes, diferem ano a ano para o mesmo aeroporto. O objetivo é incentivar a melhoria contínua na prestação de serviços e, por isso, a composição do fator pode ser recalibrada. O peso de cada indicador no cálculo do fator é definido nos contratos de concessão. Por isso, não é possível comparar os desempenhos entre aeroportos. 

Os períodos usados na avaliação dos serviços também são diferentes. Nos aeroportos de Natal, Brasília, Guarulhos, Campinas, Galeão e Belo Horizonte o período aferido vai de janeiro a dezembro. Assim, o Fator Q utilizado para o reajuste tarifário de 2023 foi definido com base nos indicadores medidos em 2022.   

Já os aeroportos de Fortaleza, Florianópolis, Porto Alegre e Salvador possuem aferição de abril de um ano a março do seguinte. E, por fim, em Recife e Curitiba a aferição ocorre entre agosto e julho, de forma que o Fator Q desses aeroportos foi calculado com base nos indicadores de agosto de 2022 a julho de 2023. 

Revisão 

A cada cinco anos, no processo de revisão dos parâmetros de concessão, a composição é atualizada para se adequar à nova realidade de cada aeroporto. Em 2023, a ANAC reviu a composição do Fator Q em seis aeroportos: Brasília, Guarulhos, Salvador, Porto  
Alegre, Florianópolis e Fortaleza. 
 
O Fator Q existe desde a primeira rodada de concessões. Os aeroportos de Brasília, Guarulhos e Viracopos foram os primeiros a terem o fator aplicado no reajuste anual. Os valores foram usados no reajuste de 2015, com base nos resultados dos indicadores de qualidade de 2014. No Aeroporto de Natal, o Fator Q começou a impactar no reajuste de 2016, com base nos dados apurados em 2015 

O Aeroporto de Congonhas (SP) deverá ter seu fator calculado a partir do terceiro reajuste, que ocorrerá em 2025. Nos contratos de concessão firmados a partir da quinta rodada (até agora foram sete rodadas), a aferição do fator só acontecerá caso o aeroporto registre movimentação anual de passageiros acima de 5 milhões. 

Assessoria de Comunicação Social da ANAC