Boletim revela queda nas reclamações do transporte aéreo

O Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo do 3º trimestre de 2023, divulgado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), revelou uma queda 18,9% no número de reclamações a cada 100 mil passageiros, em comparação com o mesmo período do ano de 2022. O documento fornece uma análise detalhada do desempenho das empresas aéreas e da satisfação dos passageiros no Brasil no período.   

Entre julho e setembro, as empresas aéreas receberam um total de 21.253 reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov.br e transportaram 29.757.296 passageiros pagos, resultando em uma média de 71,4 reclamações a cada 100 mil passageiros. Isso equivale a uma redução de 18,9% em relação ao mesmo trimestre do ano anterior. Além disso, o número absoluto de reclamações, sem levar em consideração o número de passageiros, também registrou uma redução de 8% na mesma comparação. 

Entre as empresas nacionais, a Gol teve o menor índice com 62,5 reclamações a cada 100 mil passageiros, seguida pela Latam (65,1) e pela Azul (69,8). No caso das empresas estrangeiras que operam no Brasil, a United Airlines teve o melhor desempenho, com 53,7 reclamações a cada 100 mil passageiros, seguida pela Aerolíneas Argentinas (65,1) e Air France (80,5). 

O índice de solução de problemas atingiu 82,4%, representando um aumento de 4,7% em relação ao mesmo período do ano anterior. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,6, em uma escala de 1 a 5, aumento de 8,7% em relação ao ano anterior.  

No entanto, o tempo médio de resposta às reclamações foi de 4,9 dias, o que representa um aumento de 14,4% em relação ao mesmo período do ano passado. 

As empresas nacionais se destacaram com melhores índices de solução e satisfação, com a Azul alcançando um índice de solução de 91%, a Latam com 86,2% e a Gol com 83,7%.  

Além disso, o boletim destacou os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre, que incluíram Alteração pela empresa aérea (20,4%), Alteração pelo passageiro (15,7%) e Reembolso (15,2%).  

Reclamações  

Para resolver qualquer problema relacionado aos serviços de transporte aéreo, a ANAC orienta os passageiros a, inicialmente, procurar os canais de atendimento da empresa aérea. Caso não fiquem satisfeitos com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea, é recomendado que registrem uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para resolver conflitos de consumo pela internet. 

Assessoria de Comunicação Social da ANAC