Boletim do 3º trimestre de 2021 do Consumidor.gov.br apresenta queda de desempenho de aéreas brasileiras

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou nesta quinta-feira (19/01) o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo (clique no link para acessar), com dados de reclamações dos passageiros no 3º trimestre de 2021. O documento apresenta os índices de solução e de satisfação, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos, entre outros indicadores. Os dados apresentados são comparados com o mesmo período de 2020.

No relatório, as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no período (Azul, Gol e Latam) tiveram, juntas, uma queda de desempenho, com uma diminuição de 1,21% no índice de solução e de 6,65% no de satisfação, na comparação com os dados do 3º trimestre de 2020. Já o tempo médio de resposta aumentou 41,70% no período. Apenas o índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros apresentou melhora, com redução de 26,42%.

No 3º trimestre de 2021, foram transportados 18.514.854 passageiros pagos no mercado aéreo brasileiro – 156,2% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior. Entre as aéreas brasileiras, a Azul obteve o menor índice de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados (42), além de ter obtido os melhores índices de solução (93%) e satisfação (4,3).

Em relação ao tempo médio de resposta de todas as empresas brasileiras na plataforma, em uma escala que pode ir de 0 a 15 dias, a média foi de 4,64. Entre as três principais aéreas brasileiras, o indicador ficou em 4,62. Dentre elas, a Azul se destacou com o menor tempo médio de resposta, da ordem de 4 dias.

Empresas estrangeiras

Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período – American Airlines, Air France, Copa Airlines, Qatar Airways, TAP Air Portugal e United Airlines –, os dados foram positivos, com a redução do índice de reclamação em 42,18% e com aumento da resolutividade em 6,78%, e o de satisfação em 8,04%. Já o tempo médio de resposta diminuiu em 4,62%, com média 6,7 dias.

O Transporte aéreo e o Consumidor.gov.br

A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros. Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes no Consumidor.gov.br. Os dados obtidos e publicados por meio de boletins periódicos são utilizados pela ANAC para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade quando um problema que afete a coletividade é identificado.

A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres. Saiba mais a respeito em www.gov.br/anac/assuntos/passageiros .

Caso ocorra algum problema relacionado ao contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo. Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

Assessoria de Comunicação Social da ANAC