ANAC divulga Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br anual de 2021

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou nesta terça-feira, 10 de maio, o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, r eferente ao ano de 2021 (clique para acessar). Os dados apresentados são comparados com os mesmos períodos de 2020. Os documentos apresentam os índices de solução e de satisfação, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos, entre outros indicadores.

Monitoramento anual 2021

Em relação ao monitoramento de todo o ano de 2021, foram transportados 67.371.423 passageiros pagos no país, indicando um crescimento de 29,5% em relação ao ano anterior. No total, foram registradas 100.978 reclamações em relação às empresas aéreas no Consumidor.gov.br, um aumento de 58,1%.

A empresas, juntas, transportaram 99,9% dos passageiros pagos do período. As reclamações registradas para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados pelas empresas brasileiras aumentaram 22,3%, para as estrangeiras, cresceram 57,3%.

Entre as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no ano, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, sendo 54,7; seguida do Grupo Latam (129,8) e da Gol (208,3). A Azul teve também os maiores índice de solução e de satisfação, e logo em seguida a Gol e o Grupo Latam. (Confira o infográfico)

Já entre as seis empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no ano, a United Airlines apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, com registro de 67,7. Na sequência, estão American Airlines (189,1), Copa Airlines (199,4), KLM (211,6), Air France (222,6) e TAP (1.462,0). A Copa Airlines apresentou o maior índice de solução e a American Airlines apresentou o maior índice de satisfação. (Confira o infográfico)

Em todo o ano de 2021, somadas as empresas aéreas brasileiras e as estrangeiras, os três temas com mais registros de reclamações foram: Reembolso (31,9% das reclamações), Oferta e compra (24,8%) e Alteração pelo passageiro (19,3%).

Pandemia ainda impactou resultados do setor em 2021

Os efeitos da pandemia da covid-19 permaneceram como desafio para o setor de transporte aéreo no ano de 2021, com demanda por voos e planejamento da malha aérea ainda impactados. Diante desse contexto, medidas emergenciais foram adotadas com o objetivo de mitigar os reflexos negativos sobre o setor. Portanto, na análise dos dados, deve-se levar em consideração tal cenário, com impactos nos índices de todas as empresas aéreas e no resultado geral.

Ressalta-se ainda que, em certa medida, a própria adoção e reforço do Consumidor.gov.br, como canal da ANAC para reclamações, tem contribuído para o conhecimento e crescimento da utilização da plataforma pelos consumidores nos últimos anos. É possível que também contribua nesse mesmo sentido o próprio desempenho positivo em geral das empresas aéreas na plataforma.

Monitoramento do 4º trimestre de 2021

Quanto ao Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, r eferente ao 4º trimestre de 2021 (clique para acessar), o relatório indica que, no período, foram transportados 23.354.196 passageiros pagos no Brasil, o que aponta um aumento de 51,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. Nesse mesmo intervalo, foram registradas 35.818 reclamações de usuários.

Entre as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, com 49,4. Em seguida, estão o Grupo Latam (114,6) e a Gol (201,2). A Azul apresentou, ainda, os maiores índice de solução das reclamações e de satisfação, seguida do Grupo Latam e da Gol. (Confira no infográfico)

No quarto trimestre de 2021, somadas as empresas aéreas brasileiras e as estrangeiras, os três temas com mais registros de reclamações foram: Reembolso (27,8% das reclamações), Alteração pelo passageiro (22,5%) e Oferta e compra (22,1%).

O Transporte aéreo e o Consumidor.gov.br

A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros. Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes no Consumidor.gov.br. Os dados obtidos e publicados por meio de boletins periódicos são utilizados pela ANAC para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade quando um problema que afete a coletividade é identificado.

A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres. Saiba mais a respeito na página de passageiros (clique para acessar).

Caso ocorra algum problema relacionado ao contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo. Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

Assessoria de Comunicação Social da ANAC