Prorrogadas regras emergenciais para remarcação, crédito e reembolso de passagens aéreas

Foi publicada no Diário Oficial da União desta sexta-feira (18) a Lei nº 14.174/2021, que prorroga os efeitos de medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro, em razão da pandemia da Covid-19 (Lei nº 14.034/2020). As medidas relacionadas a alterações de voos e ao reembolso de passagens aéreas passam a ser aplicadas a voos domésticos e internacionais até 31 de dezembro de 2021. Anteriormente, essa legislação só alcançava os voos programados até 31 de outubro, também deste ano.

Alternativas para os Passageiros

Nos casos de alteração ou cancelamento do voo pela empresa aérea ou de desistência da viagem, observadas as regras contratuais, o passageiro tem para sua escolha as seguintes alternativas:
• crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, válido por no mínimo 18 meses, contados do seu recebimento;
• a remarcação da passagem para data de conveniência do passageiro; ou
• o reembolso, no prazo de 12 meses, contados da data do voo.

Isenção de Multas
A remarcação e o reembolso de passagens aéreas estão sujeitos a penalidades contratuais (multas), caso ocorram por iniciativa do passageiro. Já a tarifa de embarque deve ser reembolsada integralmente em qualquer situação. Entretanto, se o passageiro optar pela modalidade de crédito e avisar a empresa aérea antes do voo, não haverá multa e o valor poderá ser utilizado na compra de uma nova passagem, inclusive para terceiros, se o passageiro desejar.

Para saber mais sobre os direitos e deveres de passageiros e empresas aéreas, acesse https://www.gov.br/anac/passageiros (clique no link para acessar).  

Canais de atendimento
Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, é importante que primeiro procure os canais de atendimento da própria empresa aérea e dê preferência ao autoatendimento eletrônico, no site ou aplicativo (app) para celular. Se tiver alguma dificuldade, o passageiro deve procurar outros canais disponíveis, como chat no site ou serviço de atendimento telefônico.

Após procurar a empresa aérea, caso o passageiro não fique satisfeito com a solução apresentada, ele poderá registrar uma reclamação em https://www.consumidor.gov.br/ (clique no link para acessar). O Consumidor.gov.br é a plataforma digital oficial adotada pela ANAC para a solução de conflitos de consumo. A ANAC monitora, em âmbito coletivo, os dados das reclamações registradas e do atendimento prestado pelas empresas aéreas, visando direcionar a regulação e a fiscalização do setor.

Assessoria de Comunicação da ANAC
E-mail: jornalismo@anac.gov.br 
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