Primeiro boletim de 2021 apresenta os principais índices da relação do consumidor com as empresas aéreas

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou nesta terça-feira (20) o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no 1º trimestre de 2021. No boletim, são apresentados os índices de solução e de satisfação, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos.

Em um cenário de pandemia, o setor de transporte aéreo tem encarado diversos desafios, com impactos nos índices de todas as empresas aéreas e no resultado geral do setor no Consumidor.gov.br. Na análise de dados do 1º trimestre de 2021, observou-se uma melhora dos índices de solução e de satisfação, embora o número de manifestações e tempo médio de resposta tenham aumentado em relação ao mesmo período do ano anterior.

O índice de reclamações registradas sobre o transporte aéreo para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados pelas empresas aéreas foi de 157,3 (contra 71,5 no 1º trimestre do ano passado). Os valores desse indicador foram superiores aos de 2020 em função de um incremento no número de reclamações (+16,3%) e de uma drástica redução no número de passageiros transportados (-47,3%). Já o tempo médio de resposta, em uma escala que pode ir de 0 a 15, ficou em 6,6 dias (+47,2% em relação ao mesmo período do ano anterior).

Destaques positivos, o índice de solução teve um incremento de 12,3% em relação ao 1º trimestre do ano anterior, ficando em 79,4%; e o índice de satisfação, em uma escala que vai de 1 a 5, fechou em 3,4, uma alta de 21,7%. Entre as maiores empresas brasileiras e estrangeiras, os melhores desempenhos nesses dois índices ficaram com a Azul (90,9% de solução e 4,2 de satisfação) e a Copa (84,2% e 3,43). Tanto a solução quanto a satisfação são resultados da avaliação dos próprios consumidores.

O Transporte Aéreo e o Consumidor.gov.br

Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes na plataforma Consumidor.gov.br. Juntas, essas empresas transportaram 99,96% do total de passageiros do 1º trimestre de 2021. Já a ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros.

Além de serem publicados na forma de boletins, os dados obtidos, por meio do Consumidor.gov.br, também são utilizados pela ANAC para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade, quando um problema que afete a coletividade é identificado.

A ANAC também desenvolve continuamente ações de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres. Saiba mais a respeito em www.gov.br/anac/pt-br/passageiros .

Assessoria de Comunicação Social da ANAC

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