Passageiros devem ficar atentos às novas regras do transporte aéreo

Época de férias na escola e no trabalho, julho costuma ser movimentado nos aeroportos pelo país. É durante esse período que muitas famílias aproveitam para cruzar o céu brasileiro. Em julho do ano passado, por exemplo, mais de 8 milhões de passageiros viajaram em todo o território nacional. Foram mais de 69 mil pousos e decolagens em 108 aeroportos brasileiros. O mês é o segundo maior em movimentação de passageiros nos aeroportos, ficando atrás apenas de dezembro.

 No transporte internacional, de modo geral, julho costuma ser o mês com maior movimentação de passageiros. Nesse mesmo período do ano passado quase 2 milhões de passageiros foram transportados por empresas brasileiras e estrangeiras em mais de 63 destinos internacionais. Para curtir as variadas opções de destinos e garantir uma viagem tranquila e sem imprevistos, a Agência Nacional de Aviação Civil recomenda que os passageiros fiquem atentos às novas normas do transporte aéreo.

 Aprovadas em dezembro do ano passado, as regras que compõem a resolução nº 400  — que define os novos direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo — entrou em vigor em 14 de março deste ano, para bilhetes emitidos a partir dessa data. Para que o passageiro possa usufruir de todos os direitos adquiridos por meio da nova norma, listamos abaixo as principais alterações da resolução.

 Antes do voo

Informações sobre a oferta do voo

A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem:

• O valor total (preço da passagem mais as taxas) a ser pago em moeda nacional
• Regras de cancelamento, alteração e reembolso do contrato com eventuais penalidades
• Tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos

 Correção de nome na passagem aérea

• O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa aérea, sem custo, desde que solicitada pelo passageiro até o momento de seu check-in
• Em caso de voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro

 Quebra contratual e multa por cancelamento

• Proibição de multa superior ao valor da passagem
• A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro
• Empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso

 Direito de desistência da compra da passagem

• O passageiro poderá desistir da compra até 24h depois do recebimento do comprovante da passagem, sem ônus, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque

 Alteração programada pela transportadora

• As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo
• Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageironão concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral.
• Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material. 

 Documentos para embarque

• Acesse aqui os documentos necessários para embarque, inclusive de crianças e adolescentes

 Franquia de bagagem

• Bagagem despachada: as franquias são liberadas. O passageiro passa a ter liberdade de escolha e mais opções de serviço, conforme sua conveniência e necessidade. A norma não acaba com as franquias de bagagem, mas permitirá que diferentes modelos de negócio (como o das empresas low cost) sejam aplicados no Brasil, no interesse dos passageiros que buscam passagens a menores preços.
• Bagagem de mão: franquia aumenta de 5kg no máximo para 10kg no mínimo (observados limites da aeronave e a segurança do transporte)

 Durante o voo

Procedimento para declaração especial de valor de bagagem

• Caso o passageiro queira transportar bens com valor superior a 1.131 DES*, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador, para fins de cobertura adicional no caso de extravio de bagagem. A empresa aérea poderá exigir valor adicional, neste caso.

 Vedação do cancelamento automático do trecho de retorno

• Em voos domésticos, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho (no-show) de um voo do tipo ida e volta não ensejará o cancelamento automático do trecho de volta, desde que o passageiro comunique à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida.

 Compensação financeira em caso de negativa de embarque/preterição

• A empresa aérea deve efetuar o pagamento de compensação financeira ao passageiro que compareceu no horário previsto e teve seu embarque negado, no valor de 250 DES* para voo doméstico e de 500 DES*, no caso de voo internacional, além de outras assistências previstas em norma.

 Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo (regra inalterada)

• Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência material, quando cabível.
• A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc).

A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

• O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto).

 Prazo para reembolso

• Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.

 Depois do voo

Providências em caso de extravio, dano e violação de bagagem

• Em caso de extravio, o passageiro deve fazer imediatamente o protesto
• O prazo para devolução de bagagem extraviada em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias e, em voos internacionais, será de 21 dias.
• Caso a empresa aérea não encontre a bagagem no prazo indicado, deverá indenizar o passageiro
• No caso de dano ou violação, o passageiro tem até 7 dias para fazer o protesto, a contar do recebimento da bagagem
• A empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até 7 dias do protesto. Em caso de violação, deve indenizar o passageiro nos mesmos 7 dias.

*DES = Direito Especial de Saque. 1 DES = R$ 4,26 (cotação de 14/03/2017 pelo Banco Central)

Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá registrar sua reclamação por meio do site www.consumidor.gov.br. Pela ferramenta o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.