Novas regras para o transporte aéreo começam hoje

Brasília, 14 de março de 2017 – A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) informa que os novos direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo entram em vigor a partir de hoje. Para passagens aéreas adquiridas até o dia 13/03/2017, mesmo que o voo venha a acontecer em data posterior, valerão as regras estabelecidas no Contrato de Transporte aceito pelo passageiro na data da compra do bilhete.

As novas regras foram amplamente discutidas com a sociedade, por meio de audiências e consultas públicas, e aproximam o Brasil do que é praticado na maior parte do mundo, além de contribuir para a ampliação do acesso ao transporte aéreo e diversificação de serviços oferecidos ao consumidor, gerando incentivos para maior concorrência e menores preços.

Dentre as inovações para o consumidor estão: o direito de desistência em até 24h após a compra; a redução do prazo de reembolso; a correção gratuita do nome do passageiro; a garantia do trecho de retorno, no caso de não apresentação para embarque no trecho de ida (para voos domésticos); a simplificação do processo de devolução ou indenização por extravio de bagagem; o atendimento aos usuários do transporte aéreo, dentre outras.

 Veja a seguir as principais mudanças que entram em vigor hoje:

Antes do voo

Informações sobre a oferta do voo

A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem:

• O valor total (preço da passagem mais as taxas) a ser pago em moeda nacional

• Regras de cancelamento, alteração e reembolso do contrato com eventuais penalidades

• Tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos

Correção de nome na passagem aérea

• O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa aérea, sem custo,desde que solicitada pelo passageiro até o momento de seu check-in

• Em caso de voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro

Quebra contratual e multa por cancelamento

• Proibição de multa superior ao valor da passagem

• A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro

• Empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso

Direito de desistência da compra da passagem

• O passageiro poderá desistir da compra até 24h depois do recebimento do comprovante da passagem, sem ônus, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque

Alteração programada pela transportadora

• As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo

• Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral.

• Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material. 

Documentos para embarque

• Acesse aqui os documentos necessários para embarque, inclusive de crianças e adolescentes

Durante o voo

Procedimento para declaração especial de valor de bagagem

• Caso o passageiro queira transportar bens com valor superior a 1.131 DES*, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador, para fins de cobertura adicional no caso de extravio de bagagem. A empresa aérea poderá exigir valor adicional, neste caso.

Vedação do cancelamento automático do trecho de retorno

• Em voos domésticos, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho (no-show) de um voo do tipo ida e volta não ensejará o cancelamento automático do trecho de volta, desde que o passageiro comunique à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida.

Compensação financeira em caso de negativa de embarque/preterição

• A empresa aérea deve efetuar o pagamento de compensação financeira ao passageiroque compareceu no horário previsto e teve seu embarque negado, no valor de 250 DES* para voo doméstico e de 500 DES*, no caso de voo internacional, além de outras assistências previstas em norma.

Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo (regra inalterada)

• Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência material, quando cabível.

• A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc).

A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

• O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto).

Prazo para reembolso

• Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.

Depois do voo

Providências em caso de extravio, dano e violação de bagagem

• Em caso de extravio, o passageiro deve fazer imediatamente o protesto

• O prazo para devolução de bagagem extraviada em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias e, em voos internacionais, será de 21 dias.

• Caso a empresa aérea não encontre a bagagem no prazo indicado, deverá indenizar o passageiro

• No caso de dano ou violação, o passageiro tem até 7 dias para fazer o protesto, a contar do recebimento da bagagem

• A empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até 7 dias do protesto. Em caso de violação, deve indenizar o passageiro nos mesmos 7 dias.

*DES = Direito Especial de Saque. 1 DES = R$ 4,26 (cotação de 14/03/2017 pelo Banco Central)

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