ANAC aprova novos Direitos e Deveres dos Passageiros

Antes do voo

Informações sobre a oferta do voo

A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem:

• O valor total (preço da passagem mais as taxas) a ser pago em moeda nacional
• Regras de cancelamento e alteração do contrato com eventuais penalidades
• Tempo de escala e conexão e eventual troca de aeroportos
• Regras de franquia de bagagem despachada e o valor a ser pago em caso de excesso de bagagem

Correção de nome na passagem aérea

• O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa aérea, sem custo, por solicitação do passageiro, se solicitada pelo passageiro até o momento de seu check-in
• No caso de erro no nome em voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro

Quebra contratual e multa por cancelamento

• Proibição de multa superior ao valor da passagem
• A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro
• Empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso

Direito de desistência da compra da passagem

• O passageiro poderá desistir da compra da passagem até 24h depois do recebimento do comprovante da passagem, sem ônus, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque

Alteração programada pela transportadora

• As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros
• Quando a mudança do horário ocorrer com menos de 72 horas do horário do voo ou for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer reacomodação em transportadora congênere, sem ônus, ou reembolso integral.
• Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra empresa.

Franquia de bagagem

• Bagagem despachada: as franquias são liberadas. O passageiro passa a ter liberdade de escolha e mais opções de serviço, conforme sua conveniência e necessidade. A norma não acaba com as franquias de bagagem, mas permitirá que diferentes modelos de negócio (como o das empresas low cost) sejam aplicados no Brasil, no interesse dos passageiros que buscam passagens a menores preços.
• Bagagem de mão: franquia aumenta de 5kg no máximo para 10kg no mínimo (observados limites da aeronave e a segurança do transporte)

Durante o voo

Procedimento para declaração especial de valor de bagagem

• O passageiro deve informar o transportador se carrega na bagagem despachada bens de valor superior a 1.131 DES*. Neste caso, a empresa poderá cobrar valor suplementar ou seguro

Vedação do cancelamento automático do trecho de retorno

• O não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo de ida e volta não ensejará o cancelamento automático do trecho de volta, desde que o passageiro comunique à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida

Compensação financeira em caso de negativa de embarque/preterição

• A empresa aérea deverá compensar o passageiro que compareceu no horário previsto e teve seu embarque negado
• A empresa aérea deve efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por meio de transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de 250 DES* para voo doméstico e de 500 DES*, no caso de voo internacional, além de outras assistências previstas em norma

Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo (regra inalterada)

• A assistência material consiste em: direito a comunicação depois de uma hora de atraso, de alimentação, após duas horas de atraso, bem como as seguintes alternativas, após quatro horas de atraso, à escolha do passageiro: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte
• O direito de assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) não poderá ser suspenso em casos de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto) ou caso fortuito

Prazo para reembolso

• Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.

Depois do voo

Providências em caso de extravio, dano e violação de bagagem

• Em caso de extravio, o passageiro deve fazer imediatamente o protesto
• O prazo para devolução de bagagem extraviada em voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias e, em voos internacionais, será de 21 dias.
• Caso a empresa aérea não encontre a bagagem no prazo indicado, terá até sete dias para pagar a indenização devida (atualmente não há prazo definido)
• No caso de dano ou violação, o passageiro tem até sete dias para fazer o protesto
• A empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até sete dias do protesto. Da mesma forma, deve indenizar a violação nos mesmos sete dias.