GUIA DE DERECHOS Y ACCESIBILIDAD DEL PASAJERO Versión audiodescripta TAPA Texto blanco sobre fondo azul: “Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero”. Arriba del texto, una nube blanca y la silueta blanca de una aeronave. Debajo del texto, pictograma de una persona en silla de ruedas, en color blanco sobre un círculo azul oscuro. Abajo de éste, un conjunto de líneas blancas finas, levemente inclinado y retorcido, cruza toda la página horizontalmente. En el ángulo inferior derecho, de arriba hacia abajo, las logomarcas de Anac, de la Secretaría de Derechos Humanos y del Gobierno Federal: Brasil, Patria Educadora. Al pie de página, figuras en blanco, lado a lado, representando los diversos tipos de público con y sin discapacidad. [página 2] Ficha Técnica La página tiene fondo azul claro. En la cabecera, una banda azul oscuro con una nube blanca a la izquierda. Al pie de página, el número de la página y figuras en azul oscuro, lado a lado, representando los diversos tipos de público con y sin discapacidad. Texto negro: MINISTERIO DE LAS MUJERES, DE LA IGUALDAD RACIAL Y DE LOS DERECHOS HUMANOS SECRETARIA ESPECIAL DE LOS DERECHOS HUMANOS SECRETARIA NACIONAL DE PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS DE LA PERSONA CON DISCAPACIDAD Setor Comercial Sul – B • Quadra 9 • Lote C • Edifício Parque Cidade Corporate Torre “A” • 8º andar • CEP: 70308-200 • Brasília-DF • Brasil Teléfonos: +55 (61) 2027-3684 • 2027-3747 E-mail: pessoacomdeficiencia@sdh.gov.br www.pessoacomdeficiencia.gov.br AGENCIA NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL - ANAC Setor Comercial Sul – B • Quadra 9 • Lote C • Edifício Parque Cidade Corporate Torre “A” • 1º ao 7º andar • CEP: 70308-200 • Brasília-DF • Brasil Teléfono: 163 (atención las 24 horas en portugués, inglés y español). www.anac.gov.br © 2016 Secretaría Nacional de Promoción de los Derechos de la Persona con Discapacidad Reproducción autorizada, citando la fuente de referencia y sin fines comerciales. Información de utilidad pública. Esta publicación no substituye la legislación en vigor. Agência Nacional de Aviação Civil (Brasil) A265g Guía de derechos y accesibilidad del pasajero / Agência Nacional de Aviação Civil, Secretaria Especial de Direitos Humanos, Ministério das Mulheres, da Igualdade Racial e dos Direitos Humanos. - Brasília, DF : ANAC : SEDH : MMIRDH, 2016. 52 p. : il. 1. Accesibilidad – Legislación - Brasil 2. Pasajero. 3. Persona discapacitada. 4. Aeropuerto. 5. Aeronave. I. Brasil. Secretaria Especial de Direitos Humanos. II. Brasil. Ministério das Mulheres, da Igualdade Racial e dos Direitos Humanos. III. Título. CDD 23 – 323.087 Fotografías: Jefferson D. Modesto Proyecto Gráfico, Diagramación, Ilustración y Portada: Daniel Dino y Erika M. Santana [página 3] SUMARIO Introducción - Página 7 Conozca lo que cambia para mejor • En la compra del pasaje - Página 15 • Presentación para el embarque (check-in) - Página 17 • Embarque y desembarque - Página 26 • Plazo para los equipamientos de embarque en los aeropuertos - Página 31 • Embarque de equipamientos - Página 32 • Acompañamiento - Página 35 • Perro Guía - Página 37 • En las aeronaves - Página 39 • Calidad del servicio - Página 41 • Informaciones - Página 43 • Penalidades - Página 44 • Dónde reclamar - Página 45 [página 4] Fotografía en color sepia, muestra a dos personas, de espaldas, caminando por una sala. Una mujer rubia de chaleco, guía a un hombre ciego que está a su derecha. El hombre sostiene el bastón en la mano derecha y una bandolera negra. [página 5] Fondo azul. En la parte superior, una nube blanca y, en la parte inferior, la silueta blanca de un avión despegando. [página 7] Introducción La accesibilidad garantiza que todos convivan de forma independiente, con seguridad y autonomía, en los espacios, mobiliarios y equipamientos abiertos al público o de uso público. Es imprescindible para asegurar el ejercicio pleno y equitativo de todos los derechos humanos. En el rincón inferior derecho, dibujo de una señal de tránsito con el pictograma de una persona en silla de ruedas y dos flechas debajo de este. [páginas 8 a 12] Para mejorar las condiciones de accesibilidad de los pasajeros desde la llegada a los aeropuertos hasta el embarque y desembarque, la Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC) elaboró la Resolución 280/2013.El reglamento se enfoca en la calidad de la atención a los pasajeros que necesitan de asistencia especial. Son ellos: • Personas con discapacidad; Figura blanca sobre fondo azul oscuro con el Símbolo Internacional de Acceso. • Personas con una edad igual o superior a los 60 años; Figura blanca sobre fondo azul oscuro representando a un señor de sombrero y bastón. • Gestantes; Figura blanca sobre fondo azul oscuro representando a una mujer embarazada. • Lactantes; Figura blanca sobre fondo azul oscuro representando a una mujer amamantando a un bebé. • Personas acompañadas por bebés de pecho; Figura blanca sobre fondo azul oscuro representando a una mujer con un niño pequeño en el regazo. • Personas con movilidad reducida que tengan alguna limitación en su autonomía como pasajero. Figura blanca sobre fondo azul oscuro representando a una persona utilizando un andador. • Personas com movilidad reducida; Figura blanca sobre fondo azul oscuro representando a una persona utilizando muletas. Con la nueva resolución, las administraciones de los aeropuertos y las compañías aéreas pasan a adoptar medidas para garantizar la integridad física y moral de los pasajeros, con la claridad de que todos tienen derecho a los mismos servicios que les son ofrecidos a los usuarios en general en todas las etapas del viaje. La resolución vale para los embarques y desembarques realizados en aeropuertos brasileños. Figura de la puerta de un ascensor cerrado. Con las palabras ASCENSOR ACCESIBLE en la parte superior. La botonera está a la derecha, encima de la cual una indicación en braille y el Símbolo Internacional de Acceso. Arriba de la puerta, un display muestra el número siete. [página 13] Conozca lo que cambia para mejor Fondo azul con el título blanco en el centro. En la parte superior, una nube blanca y, en la parte inferior, la silueta blanca de un avión despegando. [página 14] Fondo azul. Tres figuras blancas representando a personas. De izquierda a derecha, un hombre de pie sosteniendo un bastón; un hombre sentado en un banco, sosteniendo una tablet con las palabras dentro de un globito de conversación “Un minuto. Estoy terminando de incluir al acompañante.”; la tercera persona usa silla de ruedas y sostiene una notebook en la falda con las palabras dentro de un globito en el que piensa: “Qué bien. Hice mi check-in on-line!”. [página 15] En la compra del pasaje La compañía aérea no puede limitar la cantidad de pasajeros con necesidades de asistencia especial a bordo. Debe solicitar, en el momento de la compra del pasaje, informaciones del pasajero sobre la necesidad de acompañante, ayudas técnicas, recursos de comunicación y otras ayudas. [página 16]¡IMPORTANTE! • La ausencia de informaciones sobre apoyos especiales no puede impedir el transporte del pasajero, en el caso de que el mismo concuerde en ser transportado con las asistencias que estuvieran disponibles; • La eventual incomodidad o inconveniente causado a otros pasajeros o tripulantes no constituyen una justificación para que las compañías aéreas se nieguen a ofrecer el servicio. En la esquina superior izquierda de la página, la figura de un signo de admiración blanco dentro de un triángulo azul. [Páginas 17 a 24] Presentación para el embarque (check-in) Ahora el pasajero con una necesidad de asistencia especial debe presentarse para el check-in con la misma anticipación que los demás pasajeros. Al llegar al aeropuerto, debe identificarse ante los de atención al público. Es a partir de ahí que la compañía aérea debe proporcionar asistencia y atención prioritaria para: • Check-in y despacho de equipaje; Figura azul que representa un mostrador de check-in accesible con una cinta transportadora y, sobre ella, una valija. Del lado izquierdo del mostrador, la figura de una mujer con sombrero de alas puntiagudas con el logotipo de un avión. Del lado derecho, la figura de un hombre usando prótesis en las piernas. Arriba del mostrador una placa con un avión despegando. • Desplazamiento hasta la aeronave y acompañamiento en los controles de frontera; Figuras azules que representan a una aeromoza al lado de una persona en silla de ruedas dentro de un túnel. Atrás de ellos vemos la puerta de una aeronave. • Embarque en la aeronave; Figura azul que representa a un hombre en silla de ruedas entrando en una aeronave. • Acomodamiento en el asiento y desplazamientos dentro de la aeronave; Figura en negro y blanco que ilustra la planta baja de una aeronave hasta las dos primeras filas de asientos. La primera fila de asientos, del lado derecho de la aeronave está destacada en rojo con una persona sentada próxima al corredor. • Acomodamiento del equipaje de mano; Figuras azules que representan a una aeromoza auxiliando a una persona en silla de ruedas en el acomodamiento de su equipaje de mano. • Realizar una demostración individual de procedimientos de emergencia, en el caso de que sea solicitado; Figuras azules que representan a una aeromoza frente a un pasajero sentado en el asiento del avión. Ambos están con las manos hacia el frente y alrededor de sus manos, flechas rojas representan movimientos circulares. • Asistir al usuario de perro guía; Figuras azules que representan a una aeromoza parada en el pasillo de la aeronave al lado de asientos rojos marcados con el Símbolo Internacional de Acceso. En el asiento del medio, un hombre con anteojos oscuros sonríe. Un perro guía está echado en el piso, a su frente. • Conducción a las instalaciones sanitarias; Figuras azules que representan a una aeromoza al lado de la puerta del sanitario de la aeronave y a un hombre de muleta con una pierna amputada entrando al sanitario. • Desembarque de la aeronave; Figuras azules que representan a una aeromoza al lado de una persona en silla de ruedas dentro de un túnel. Al fondo, vemos la puerta de una aeronave en colores esfumados. • Transferencia o conexión entre vuelos; Figura de una sala con paneles de vidrio y aeronaves estacionadas al fondo y un letrero azul con letras blancas. En el letrero la palabra “conexiones”, tres flechas hacia la derecha y el dibujo de una aeronave despegando. En la sala, cuatro figuras azules representan, de izquierda a derecha, a una empleada de la empresa aérea vista de costado con las manos hacia adelante y flechas rojas circulando por sus manos, a un hombre con prótesis en las piernas, a un hombre en sillas de rueda con una valija en la falda y a otra empleada de la empresa aérea parada vista de frente. Desplazamiento hasta el área de restitución del equipaje; Figura que representa una sala con una cinta transportadora y cuatro valijas sobre ella. Al fondo, siluetas grises de varias personas con y sin discapacidad o movilidad reducida. En lo alto de la figura un letrero azul con la frase en blanco “Restitución de Equipaje”. A la derecha, en primer plano, figuras azules representan a una empleada de la empresa aérea al lado de una persona en silla de ruedas con una valija en la falda. Ayudar a retirar el equipaje despachado y acompañamiento en los controles de frontera; • Salida del área de desembarque y acceso al área pública. Figura que representa una sala con paneles y puertas de vidrio y ómnibus estacionados al fondo. Arriba de la puerta, en un letrero azul con letras blancas , la palabra “salida”. En la sala, figuras azules que representan a una empleada de la empresa aérea vista de costado con las manos hacia adelante y flechas rojas circulando por sus manos y un hombre en silla de ruedas con una valija en la falda. [página 25] Fotografía, en sepia, muestra a un hombre de cabellos grises, de espaldas, sentado en una silla de ruedas, visto desde el dorso hacia arriba. [Páginas 26 a 28] Embarque y desembarque Los pasajeros con necesidad de asistencia especial tienen prioridad de embarque en relación a todos los demás pasajeros. Además, la administración del aeropuerto ahora es responsable por disponibilizar todos los equipamientos necesarios para el embarque y desembarque en aeronaves cuya altura de acceso exceda un metro sesenta centímetros. • Pasajeros en sillas de ruedas o transportados en camilla deben embarcar preferentemente por los puentes de embarque, por equipamiento de ascenso y descenso (ambulift) o rampa. Figura de una aeronave vista de frente con un ambulift (vehículo equipado con ascensor) acoplado a la izquierda de la aeronave. Un pasajero en sillas de rueda embarca. • Para el embarque y desembarque en aeronaves de menor porte, pueden ser usados otros equipamientos, siempre que garanticen la seguridad y dignidad del pasajero. ¡IMPORTANTE! • El pasajero no podrá ser cargado manualmente en los procedimientos de embarque y desembarque (excepto en situaciones de emergencia y evacuación de la aeronave). Al lado dela palabra importante, la figura de un signo de admiración blanco dentro de un triángulo azul. El texto “excepto en situaciones de emergencia y de evacuación de la aeronave” está en negrita en color azul oscuro. [página 29] Figura de un círculo rojo con bordes gruesos y una banda diagonal en el medio, indicando prohibición. Dentro del círculo figuras azules representan a una persona cargando, en sus brazos, a otra persona que sostiene un bastón. El que lo carga posee ojos apretados y la boca ondulada, tres gotas, como de sudor, salen de su cabeza. El que está siendo cargado tiene los ojos en V y la boca entreabierta lateralmente, con rabia. [página 30] Fotografía, en sepia, muestra a una mujer de espaldas, en silla de ruedas, con el rostro levemente girado hacia el lado derecho y hacia arriba, tiene cabello rubio, liso y largo ornamentado con una flor de pétalos grandes. Una mochila está agarrada a la silla. A su lado derecho, vemos el brazo de otra mujer que la acompaña tocando levemente el respaldo de la silla de ruedas. (Página 31] Plazo para los equipamientos de embarque en los aeropuertos • Aeropuertos con movimiento por encima de los dos millones de pasajeros por año: diciembre de 2013; • Menos de dos millones y más de 500 mil pasajeros por año: diciembre de 2014; • Menos de 500 mil pasajeros por año: diciembre de 2015. [Páginas 32 a 34] Embarque de equipamientos Las compañías aéreas deben transportar gratuitamente la ayuda técnica empleada para la locomoción del pasajero. La figura ilustra la parte trasera de la aeronave con el portaequipajes abierto. Dentro del portaequipajes están acomodadas una silla de ruedas con motor y un andador. Abajo, en el piso, hay un cochecito de bebé y un par de prótesis para miembros inferiores. La gratuidad está limitada a una pieza, y cuando hubiera un espacio adecuado, el equipamiento debe ser transportado en la cabina. (Ej: silla de ruedas, andadores, muletas, bastones, cochecito de bebé, etc). Cuando sean despachados: • la compañía aérea debe entregar un recibo después de la declaración e identificación de los equipamientos; • deberán ser considerados como ítems frágiles y prioritarios; • deben ser transportados en el mismo vuelo del pasajero; • deben estar disponibles en el momento del desembarque; • En el caso de extravío o avería, las compañías aéreas deben proveer, en el desembarque, la substitución inmediata por un ítem equivalente. [Páginas 35 y 36] Acompañamiento El pasajero precisará de acompañamiento: • cuando viaje en camilla o incubadora; • cuando haya una dificultad de naturaleza mental o intelectual que le impida entender las instrucciones de seguridad del vuelo; • cuando no pudiera atender a sus necesidades fisiológicas sin asistencia. ¡IMPORTANTE! Al lado de la palabra importante, una figura de un signo de admiración blanco dentro de un triángulo azul. En este caso, el operador aéreo debe proveer un acompañante, sin cobro adicional, o exigir la presencia del acompañante escogido por el pasajero y cobrar por el asiento del acompañante hasta el 20% del valor del pasaje aéreo adquirido por el pasajero. El acompañante debe viajar en la misma clase y en un asiento adyacente al del pasajero, debe ser mayor de 18 (dieciocho) años y poseer condiciones para auxiliar en lo que fuere necesario. [Página 37] Perro Guia Figura azul que representa a un perro sentado, visto de frente, del lado izquierdo de la página. El perro guía puede acompañar al pasajero en todas las etapas del viaje, inclusive en el interior de las aeronaves, cabiendo al dueño presentar los documentos que comprueben el entrenamiento e identificación del animal, así como proporcionar la alimentación necesaria. [página 38] Figura azul, lado derecho de la página, que representa a una persona ciega parada, vista de frente, acompañada de un perro guía, también de pie. El transporte del perro guía debe ser gratuito, con alojamiento en el piso de la cabina de la aeronave, en un lugar próximo al dueño y bajo su control, siempre que tenga su apero, eximido del uso de bozal y que no obstruya total o parcialmente el corredor del avión. [Páginas 39 y 40] En las aeronaves Los cambios también ocurren dentro de las aeronaves registradas en el Brasil: ahora deben tener asientos especiales no sólo en la parte delantera, sino también en la parte trasera, ya que el embarque y desembarque pueden ocurrir por ambas puertas en varios aeropuertos del país. Las aeronaves con 30 o más lugares deben tener, por lo menos, la mitad de sus asientos del corredor con descanso de brazos móvil; las aeronaves con más de 100 lugares deben disponer de por lo menos una silla de ruedas a bordo. Está vedado la localización de asientos especiales en las salidas de emergencia. La figura representa un asiento de la aeronave, visto de costado, con un pasajero amputado sentado. El apoyabrazos del asiento está dibujado en tres posiciones: bajo, intermedio y levantado. Las flechas en forma de arco indican el movimiento hacia arriba y hacia abajo. [Páginas 41 y 42] Calidad del servicio Con la nueva resolución, las compañías aéreas y los aeropuertos deben establecer un programa de entrenamiento para su personal e implantar un sistema de control de calidad del servicio ofrecido. También es necesario disponer de un empleado responsable por la accesibilidad, durante el período integral de las operaciones, para consultas y solución de eventuales incidentes relacionados con los pasajeros con necesidad de asistencia especial. El empleado debe estar disponible para ser contactado personalmente o por otros medios que permitan una atención inmediata. La figura representa una sala con paneles de vidrio a la izquierda y una pared a la derecha. Encima de los paneles de vidrio, la palabra “check-in” en un letrero azul con tipos de letra blancas. En lo alto de la pared, una placa azul con el pictograma de un avión despegando. Las figuras azules representan: a la derecha, a una empleada atrás de un mostrador de atención prioritaria, sobre su cabeza, un globito de conversación con puntos suspensivos, y un globito de pensamiento con varios signos de interrogación; a la izquierda, una fila con un hombre anciano, una mujer con un niño pequeño, un hombre amputado usando muleta. El anciano usa un bastón y está con una de las manos en la espalda, sobre su cabeza un globito de conversación con un signo de interrogación. [Página 43] Informaciones Las administradoras de los aeropuertos deben mantener disponibles para el público las informaciones sobre los medios que pueden ser utilizados para el embarque y desembarque de pasajeros con necesidades de asistencia especial. Figura con dos globos de hablar blancos con fuentes de letras azules. A la derecha, un globito elíptico con un signo de interrogación y, distante a la izquierda de éste, un globo con contorno en zigzag conteniendo un signo de admiración. [Página 44] Penalidades Tanto las compañías aéreas cuanto las administradoras de los aeropuertos están sujetas a multas que varían de 10 mil a 25 mil reales en el caso de que no cumplan las determinaciones de accesibilidad. ¡ATENCIÓN! Todas las informaciones sobre la Resolución 280 de la ANAC pueden ser consultadas en los sites anac.gov.br y sdh.gov. /pessoa-com-deficiencia. ¡Lea y conozca sus derechos! Al lado de la palabra “atención”, la figura de un signo de admiración blanco dentro de un triángulo azul. [Páginas 45 a 47] Dónde reclamar Si sus derechos fuesen, de alguna forma, violados, entre en contacto con los siguientes órganos: • Defensoría de la compañía aérea prestadora del servicio; • Defensoría de la administradora del aeropuerto; • ANAC (163); • Disque 100 – Defensoría Nacional de Derechos Humanos; • Órganos de defensa del consumidor; • Poder Judicial; • Consejo Nacional de los Derechos de la Persona con Discapacidad – Conade. NOTA: Los pasajeros citados en la Resolución 280 de la ANAC con necesidad de atendimiento especial lo constituyen todas las personas que por motivos diversos precisen de algún servicio para minimizar barreras del ambiente, de manera de que exista garantía y accesibilidad, autonomía, dignidad e igualdad de oportunidades. Al lado de la palabra “nota”, la figura de un signo de admiración blanco dentro de un triángulo azul. [páginas 48 e 49] Una fotografía de dos páginas, en sepia, muestra la parte inferior de una muleta en la primera página y las piernas de una persona con pantalones negros en la segunda página. Uno de los pies está descalzo y toca el piso con la punta de los dedos. Centralizado en la parte superior de la primera página, el logotipo del Disque Derechos Humanos – Disque 100. El logotipo está formado por un globo de conversación naranja, de formato rectangular y bordes redondeados. Dentro del globo, a la izquierda, el texto amarillo en mayúsculas “Disque Derechos Humanos” y el contorno blanco de un teléfono sobre el número 100, también en blanco, a la derecha. DEFENSORÍA NACIONAL DE DERECHOS HUMANOS El dial Derechos Humanos (Discar 100) recibe, ana¬liza, dirige y monitorea las denuncias y reclamos so¬bre violaciones de Derechos Humanos. El servicio actúa en todo el Brasil, en la resolución de con¬flictos y reforzando la actuación de los defensores de Derechos Humanos. También realiza un trabajo articulado con el Ministerio Público, órganos de los Poderes Judicial, Legis¬lativo, Ejecutivo federal y de los demás entes federativos y con organizaciones de la sociedad civil. La Defensoría Nacional de Derechos Humanos es quien coordina el Disque 100. El servicio funciona las 24 horas, los siete días de la semana, y la llamada es gratuita, pudiendo ser hecha de cualquier teléfono fijo o celular. Quien hace la de¬nuncia no precisa identificarse. [páginas 50 e 51] Figura de dos páginas con fondo azul. En la primera página, dos nubes blancas, una arriba de la otra, ubicadas en la parte superior. En la segunda página, al centro, una silueta blanca de una aeronave despegando. Debajo de la silueta un sello QR Code y debajo de éste, las palabras: “Utilize el lector QR CODE de su celular para tener acceso a la versión digital de esta Guía o entre en: http://goo.gl/Pp2HTW” Contratapa o cuarta tapa Fondo azul con dibujos de tres nubes blancas colocadas de forma alternada de arriba hacia abajo y de la derecha a la izquierda. Al centro, levemente hacia la izquierda, de arriba hacia abajo, las logomarcas de la Anac, de la Secretaría de Derechos Humanos y del Gobierno Federal: Brasil, Patria Educadora. Debajo de éste, un conjunto de líneas blancas finas, levemente inclinado y retorcido, cruza toda la página horizontalmente. Al pie de página, figuras en blanco, lado a lado, representando los diversos tipos de público con y sin discapacidad.