Reclamação de passageiro contra empresas aéreas

O Anac Passageiro é o serviço que permite o registro de reclamações na Anac contra empresas aéreas, de forma rápida, simples e intuitiva. A partir do registro, a Anac recebe e encaminha a reclamação para a empresa, que tem até dez dias corridos para responder. A resposta é feita diretamente pela empresa — não pela Anac. 

O passageiro e a empresa aérea se comunicam diretamente para trocar informações sobre o problema. Após a resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não.

As reclamações registradas no Anac Passageiro são somadas e monitoradas pela Agência em conjunto, com o objetivo de identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e acompanhar a qualidade do atendimento das empresas, possibilitando o aprimoramento das ações de regulação e de fiscalização do setor.

Vale destacar que o Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas. Sendo assim, em caso de dúvidas ou problemas, é importante contatar primeiro a empresa, por meio dos seus canais próprios de atendimento. Mas, se o atendimento da empresa aérea não foi suficiente, recomendamos registrar sua reclamação no Anac Passageiro.

Como funciona?

Ao registrar sua reclamação, descreva bem o problema e lembre-se de fornecer todas as informações para o tratamento da sua demanda.

Caso considere necessário, você pode anexar arquivos que ajudem a comprovar o ocorrido, como cartão de embarque, comprovante de compra, mensagens com a empresa ou comprovantes de despesas extras.

Após visualizar sua reclamação, é possível que a empresa interaja com você pelo Anac Passageiro para solicitar mais informações ou para prestar algum esclarecimento. Você será notificado por e-mail, caso isso aconteça.

Não deixe de acompanhar o andamento da sua reclamação.

Em caso de dificuldades para registrar reclamação ou dúvidas sobre direitos, acesse o Fale com a Anac.

Como a Anac monitora as reclamações registradas pelos passageiros no Anac Passageiro?

O Anac Passageiro é uma plataforma que permite o contato direto entre passageiros e empresas aéreas para solução de problemas com voos, sem intermediação da Anac.

A Anac não atua diretamente em casos individuais. A atuação da Agência se dá em âmbito coletivo, ou seja, as reclamações registradas pelos passageiros são monitoradas com o objetivo de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores, bem como as tratativas fornecidas pelas empresas aéreas e, assim, subsidiar as ações de regulação e fiscalização do setor.

Para conhecer as principais reclamações dos passageiros, bem como o desempenho das empresas aéreas, confira o painel interativo Reclamações de passageiros (em breve).

Se a Anac não atua em casos individuais, o que fazer se a empresa não solucionar meu problema no Anac Passageiro?

Caso não seja possível solucionar sua reclamação aqui no Anac Passageiro, você ainda pode recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor disponibilizados pelos Procons ou demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que prestam atendimento individual e podem auxiliar na solução da sua reclamação.

Mais informações  

• Não encontrou o que estava procurando? Acesse a página completa com informações e orientações aos passageiros.
• Consulte também as principais perguntas frequentes recebidas pela Agência.
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