A partir do dia 11 de março de 2025, estão suspensas as operações aéreas da Voepass, formada pela Passaredo Transportes Aéreos e pela Map Linhas Aéreas. Para reduzir o impacto aos passageiros que tinham viagens programadas, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulga a seguir informações sobre a garantia dos direitos dos usuários do transporte aéreo.
A Anac também manterá monitoramento permanente para que as assistências devidas sejam prestadas aos passageiros de acordo com as normas da Agência. Para entender a decisão da Anac, focada na garantia da segurança da aviação civil, leia o comunicado sobre a suspensão das operações da Voepass.
De que forma a suspensão das operações da Voepass afeta meu voo?
A suspensão das operações aéreas da Voepass significa que a empresa não tem mais autorização da Anac para operar voos no Brasil nem vender passagens aéreas. Como consequência, os voos que estavam previstos não serão mais realizados pela empresa.
Até quando deve durar a suspensão das operações da Voepass?
A suspensão valerá até que a Voepass comprove a correção das irregularidades identificadas pela Anac e retorne à conformidade, garantindo a segurança operacional. Dessa forma, não há uma data definida, pois o prazo dependerá de ações realizadas pela própria empresa na correção de não conformidades.
Quem é o responsável por me informar sobre o que acontecerá com a minha viagem?
A empresa que vendeu a passagem tem a responsabilidade de entrar em contato com o passageiro para informar sobre a situação do voo e oferecer as alternativas previstas na regulação da Anac.
É importante esclarecer que as passagens de voos operados pela Voepass são comercializadas de 3 formas: diretamente pela Voepass; pela Latam, em razão de acordo comercial entre as duas empresas; e por agências de viagens. O dever de informar o passageiro sobre alterações e cancelamentos de voo será da empresa responsável pela comercialização do bilhete. Veja:
- Passagens vendidas diretamente pela Voepass: a Voepass deve informar o passageiro.
- Passagens vendidas pela Latam (para voos operados pela Voepass): a Latam deve informar o passageiro.
- Passagens vendidas por agências de viagens: a agência de viagem deve informar o passageiro.
Tenho uma passagem comprada em voo da Voepass e meu voo foi cancelado. Quais são os meus direitos?
A empresa que comercializou a passagem (Voepass, Latam ou agência de viagem, a depender do caso) deve informar o passageiro sobre a situação do voo e oferecer as alternativas previstas na regulação da Anac. Em caso de cancelamento de voo, o passageiro tem direito a:
- Reembolso integral do valor pago pela passagem; ou
- Reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea, se houver.
Importante: essa informação deve ser fornecida ao passageiro com pelo menos 72 horas de antecedência em relação ao voo originalmente previsto. Caso a informação não seja prestada nesse prazo, veja as orientações contidas na próxima pergunta.
Não fui informado(a) sobre o cancelamento ou alteração do meu voo e compareci ao aeroporto. O que devo fazer?
Nesse caso, o passageiro deve procurar a empresa aérea, que deverá oferecer as alternativas de reembolso integral; reacomodação em outro voo disponível (da própria empresa aérea que vendeu a passagem ou de outra empresa); ou execução do serviço por outra modalidade de transporte (rodoviário, por exemplo).
A reacomodação em outro voo é gratuita e deve ocorrer na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo alterado. Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea que vendeu a passagem, e dentro do prazo de validade restante da passagem.
Além das opções de reembolso, reacomodação e execução do serviço por outra modalidade de transporte, a empresa áerea deverá prestar assistência material ao passageiro, a depender do tempo de espera no aeroporto:
- A partir de 1 hora: direito a comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas: direito a alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
- A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
Importante saber: o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Atenção: a empresa poderá suspender a assistência material para realizar o embarque imediato do passageiro.
Tenho direito a escolher a reacomodação em voo com outro ponto de origem ou de destino?
Pelas normas da Anac, a remarcação de voo deve ocorrer no mesmo trecho do bilhete adquirido (ou seja, com mesma origem e mesmo destino), desde que haja voo disponível.
A empresa não é obrigada a oferecer opções de reacomodação com alteração de origem e destino. Da mesma forma, o passageiro não é obrigado a aceitar reacomodação com alteração de origem e destino.
No entanto, nada impede que a empresa aérea e passageiro negociem, caso a caso, soluções que atendam a ambas as partes. Caso a empresa aérea tenha interesse em oferecer opções diferentes de remarcação do bilhete, e caso o passageiro tenha interesse nessas opções, eles poderão entrar em acordo livremente.
O que devo fazer se não tiver meus diretos atendidos?
Em primeiro lugar, o passageiro deve buscar resolver a situação diretamente com a empresa que vendeu o bilhete (Voepass, Latam ou agência de viagem, a depender do caso). Se o atendimento recebido não for considerado satisfatório, a Anac orienta o passageiro a registrar uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br.
Onde obtenho mais informações sobre os direitos dos passageiros?
No site da Anac, acesse a página Passageiros para obter informações gerais sobre os direitos dos usuários do transporte aéreo.