Sobre o Anac Passageiro

O Anac Passageiro é a plataforma que fornece orientações aos passageiros sobre seus direitos e que permite o registro de reclamações na Anac contra empresas aéreas, de forma rápida, simples e intuitiva.

Você pode registrar sua reclamação diretamente pela página gov.br/anacpassageiro (opção: Registre uma reclamação), ou por meio do Fale com a Anac.

Para registrar e acompanhar sua reclamação, é necessário possuir uma conta gov.br nível PRATA ou OURO.

A partir do registro, a Anac recebe e encaminha a reclamação para a empresa aérea, que tem até dez dias corridos para responder. A resposta é feita diretamente pela empresa — não pela Anac.

O passageiro e a empresa aérea se comunicam diretamente para trocar informações sobre o problema. Após a resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não.

Sim. O passageiro pode ser representado por outra pessoa de sua confiança, desde que ela esteja autorizada a agir em seu nome.

Nesse caso, a reclamação deve ser registrada pelo próprio representante, usando sua conta de acesso ao Anac Passageiro. No momento do registro, é necessário anexar o documento que comprove essa autorização.

O documento mais usado para isso é a procuração. Nela, o passageiro, chamado de outorgante, autoriza outra pessoa, chamada de procurador, a representá-lo.

A ANAC disponibiliza um modelo sugerido de procuração:

https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/arquivos/form-procuracao-anacpassageiro.pdf

A empresa aérea poderá solicitar reconhecimento de firma ou outras medidas para confirmar a validade da procuração, quando necessário. Se o outorgante tiver conta gov.br, também poderá assinar o documento eletronicamente pelo serviço de assinatura eletrônica do gov.br:

Não. O Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas. Sendo assim, em caso de dúvidas ou problemas, é importante contatar primeiro a empresa aérea, por meio dos seus canais próprios de atendimento. Mas, se o atendimento da empresa aérea não foi suficiente, recomendamos registrar sua reclamação no Anac Passageiro.

Não, a Anac não atua diretamente em casos individuais. O Anac Passageiro é uma plataforma que permite o contato direto entre passageiros e empresas aéreas para solução de problemas com voos, sem intermediação da Anac.

As reclamações registradas no Anac Passageiro são somadas e monitoradas pela Agência em conjunto, com o objetivo de identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e acompanhar a qualidade do atendimento das empresas, possibilitando o aprimoramento das ações de regulação e de fiscalização do setor.

Depende. A Anac não regula programas de milhagem ou fidelidade. Por isso, questões sobre pontos — como compra ou transferência de milhas, validade ou expiração, regras do programa (categorias, benefícios ou status), bloqueio ou acesso à conta, uso indevido por terceiros, promoções ou acúmulo por meio de parceiros, ou ainda utilização de pontos em outros serviços, como hotéis e aluguel de carros — devem ser tratadas diretamente com a empresa aérea.

Por outro lado, quando os pontos são usados para emitir uma passagem aérea, passam a valer as regras do transporte aéreo. Nesses casos, você pode registrar reclamação no Anac Passageiro, como em situações de cancelamento de voo, reembolso, falha na prestação do serviço ou não crédito de pontos referentes a um voo realizado.

A empresa aérea tem até 10 (dez) dias corridos para registrar uma resposta final à sua reclamação. Em seguida, você tem até 30 (trinta) dias para continuar trocando mensagens com a empresa aérea (caso tenha interesse) e, ao final da tratativa, avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida e indicando sua nota de satisfação com o atendimento da empresa.

Após a resposta da empresa, basta clicar no botão “Avaliar Atendimento”. Você tem apenas uma oportunidade para avaliar e, com sua avaliação, a reclamação é finalizada, não sendo mais possível enviar mensagens para a empresa.

Não. O Anac Passageiro não permite o registro de reclamações em duplicidade, conforme previsto no item 7 dos Termos de Uso do serviço.

Caso não seja possível solucionar sua reclamação no Anac Passageiro, você ainda pode recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor disponibilizados pelos Procons ou demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que prestam atendimento individual e podem auxiliar na solução da sua reclamação.

Sim. O item 7 dos Termos de Uso do Anac Passageiro traz algumas proibições:

7.1 É proibido ao usuário:

i. Fornecer informações falsas, erradas ou que não possam ser comprovadas, seja no cadastro, na reclamação ou em qualquer outro campo da Plataforma;

ii. Registrar reclamação em nome de outra pessoa sem a devida comprovação na Plataforma dos poderes para representação formal;

iii. Registrar mais de uma reclamação sobre o mesmo fato;

iv. Deixar de apresentar, após solicitação e dentro de prazo razoável, informações essenciais e indispensáveis ao tratamento da reclamação;

v. Registrar reclamações que não tenham relação com a prestação do serviço de transporte aéreo de passageiros;

vi. Registrar reclamação contra empresa aérea que não participou da prestação do serviço reclamado, a menos que ela também seja legalmente responsável;

vii. Preencher campos públicos com informações pessoais ou sigilosas que possam identificar alguém de forma indevida;

viii. Enviar arquivos com vírus ou conteúdos que possam danificar a Plataforma, os dispositivos de quem usa o sistema ou que violem direitos autorais ou comerciais (a não ser que o próprio usuário detenha esses direitos);

ix. Alterar, apagar ou corromper informações da Plataforma com a intenção de atrapalhar o atendimento da reclamação;

x. Usar linguagem ofensiva, discriminatória, caluniosa, obscena ou ilegal nos campos de texto ou anexos da Plataforma;

xi. Inserir conteúdos que violem a privacidade de outras pessoas ou desrespeitem a ordem pública, os bons costumes ou a legislação;

xii. Assediar, perseguir, ameaçar ou causar dano moral ou material a outros usuários ou à equipe da Anac;

xiii. Utilizar a Plataforma para fins alheios a que se destina, como divulgar produtos, serviços ou propaganda.

Caso ocorra o descumprimento das regras previstas, a empresa aérea poderá recusar a reclamação, que será analisada pela Anac no prazo de até 15 dias.

A confirmação do desrespeito aos Termos de Uso pode resultar no cancelamento da reclamação ou do cadastro do usuário.

Em caso de dúvidas ou sugestões, você pode nos contatar pelo Fale com a Anac.