Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço dos Aeroportos Concedidos

APRESENTAÇÃO

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) torna público o Painel de Indicadores de Qualidade de Serviços dos Aeroportos Concedidos que traz o detalhamento do Fator Q e dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) que compõem o mecanismo de incentivo contratual dos aeroportos concedidos. No painel são apresentados os IQS aplicáveis a cada aeroporto concedido, além dos resultados do Fator Q aplicados nos reajustes tarifários.

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INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO - IQS

Os Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) fazem parte do sistema de monitoramento e avaliação da qualidade dos serviços previsto nos contratos de concessão de aeroportos. De maneira simplificada, constituem dados e informações que têm como objetivo avaliar a qualidade de elementos essenciais da prestação do serviço.

Para a composição desses indicadores, a Anac seleciona aspectos que representem as principais necessidades e experiências dos seus usuários, com o objetivo de permitir que o Poder Concedente monitore, acompanhe e faça a gestão da qualidade com que são prestados os serviços concedidos. O acompanhamento periódico dos IQS, juntamente com as demais obrigações associadas, funciona como mecanismo de incentivo para que as concessionárias disponibilizem continuamente serviços com o nível de qualidade exigido em contrato.

Os contratos de concessão também preveem valores de referência para alguns indicadores. O Padrão, por exemplo, é o resultado mínimo esperado de um determinado IQS. O não atingimento do Padrão pode ensejar a aplicação de medidas sancionatórias previstas no contrato, ou ainda influenciar no reajuste das tarifas do aeroporto.

Desde a primeira rodada de concessões realizada, até a última, houve aperfeiçoamento dos indicadores utilizados para aferição da qualidade na prestação dos serviços pela concessionária. Assim, embora os contratos de concessão possam trazer indicadores diferentes a depender da rodada de concessão, a sistemática de medição da qualidade de serviço e a estrutura básica permanecem a mesma. Os contratos podem ser consultados na página de concessões de aeroportos da Anac: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/concessoes.

DETALHAMENTO DOS INDICADORES

Os Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) são agrupados de acordo com os seguintes aspectos: serviços diretos, disponibilidade de equipamentos, instalações do lado ar e pesquisa de satisfação de passageiros.

O aspecto de serviços diretos contempla os indicadores de tempo na fila de inspeção de segurança e de atendimento a passageiros com necessidades de assistência especial - PNAE. Ambos os indicadores são relacionados a medição de tempo.

Para o indicador de tempo na fila de inspeção, a medição contempla o tempo que o passageiro aguarda na fila de inspeção de segurança. Com base nas medições realizadas, a Anac calcula o percentual de passageiros que aguardou na fila até 5 minutos, e/ou até 15 minutos, a depender do contrato de concessão.

Para os PNAE, é avaliado o tempo que a Concessionária leva para disponibilização dos equipamentos de ascenso e descenso para embarque e desembarque em aeronaves, em atendimento à previsão da Resolução nº 280, de 11 de julho de 2013 da Anac.

Quanto ao aspecto de disponibilidade de equipamentos, estão incluídos os indicadores que medem o percentual de tempo em que equipamentos essenciais ao funcionamento da infraestrutura aeroportuária estão efetivamente em condições de operar. São medidos, a depender do contrato de concessão:

• elevadores, escadas e esteiras rolantes;
• sistema de processamento de bagagens, que engloba todos os equipamentos necessários ao transporte da bagagem desde o momento do despacho no balcão de check-in até o pátio de aeronaves do aeroporto;
• sistema de restituição de bagagens, que compreende aqueles equipamentos necessários para transportar as bagagens despachadas das aeronaves que pousam no aeroporto, do pátio de aeronaves ao local de coleta pelos passageiros; e
• pontes de embarque, além de outros equipamentos do aeroporto.

Já o aspecto de instalações do lado ar contempla indicadores que medem os percentuais de passageiros que utilizaram pontes de embarque, tanto nas operações de embarque quanto na de desembarque. Esse indicador avalia, de forma separada, os passageiros domésticos e internacionais.

Por fim, os indicadores da pesquisa de satisfação são aqueles apurados junto aos passageiros a partir da aplicação de entrevistas ou questionários, o que é realizado por empresa especializada, contratada pela concessionária. O resultado de cada indicador é calculado pela média aritmética das notas dadas pelos passageiros, que variam em uma escala de 1 a 5, sendo 1 péssimo e 5 muito bom. Diversos elementos do aeroporto são avaliados, dentre eles: acesso, inspeção de segurança, mobilidade, conforto, serviços de conveniência, e outros.

Alguns dos indicadores da pesquisa de satisfação compõem um “índice de satisfação”. As perguntas relacionadas a esses indicadores seguem uma escala de 1 a 10, sendo 1 discordo totalmente e 10 concordo totalmente.

Os resultados dos IQS podem ser consultados na página 2 do Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço dos Aeroportos Concedidos.

FATOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO – FATOR Q

Algumas tarifas aeroportuárias podem ser influenciadas pelo resultado dos indicadores de qualidade de serviço. Trata-se do Fator Q, mecanismo estabelecido nos contratos de concessão que consiste em um índice calculado em função do resultado dos indicadores de qualidade de serviço especificados no Plano de Exploração Aeroportuária - PEA, anexo do contrato de concessão. O valor apurado é aplicado no reajuste tarifário, conforme fórmulas previstas nos respectivos contratos, podendo variar de 7,5% (sete e meio por cento) de decréscimo a 2% (dois por cento) de bônus.

O Fator Q aplicado nos reajustes tarifários pode ser consultado na página 3 do Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço dos Aeroportos Concedidos. Valores positivos significam bônus no reajuste tarifário, enquanto valores negativos representam decréscimo na tarifa.

Nota: os dados dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) são publicados após uma análise completa feita pela ANAC. Por isso, pode haver um tempo entre a coleta das informações e a sua divulgação.