Passo 7 Escute os usuários

Passo 7

ABRACE O MÍNIMO VIÁVEL (E ESCUTE OS USUÁRIOS, SEMPRE)

Na administração pública, são raras as oportunidades oferecidas aos gestores para construir um sistema ou automatizar um processo no qual estão inseridos. Por isso, quando surge a chance, em geral os gestores querem construir um sistema “perfeito”, solicitando diversas funcionalidades e pedindo integrações com outros sistemas já existentes no órgão público.

Além disso, em projetos de transformação digital, de acordo com a teoria clássica de gerência de processos, o recomendável é fazer, antes de qualquer processo de automação, uma melhoria nos fluxos, para que, ao se automatizar, o processo seja mais eficiente e racional.

O problema é que essas duas premissas fazem com que o processo de transformação seja longo demais. E como o padrão na administração pública é haver uma grande rotatividade nas equipes gestoras, via de regra, quando um processo de transformação é iniciado, muitas vezes não há tempo de se chegar até o fim – o contexto muda, as pessoas mudam e o processo de transformação acaba sendo descontinuado.

Assim, a recomendação é que a transformação digital de serviços ocorra em ondas, com soluções simples e entregas rápidas. A primeira versão digital de um processo não deve ser a versão final. Ao se fazer a primeira onda de transformação, certamente as equipes envolvidas descobrirão elementos que não haviam sido pensados antes – o que trará melhorias para uma segunda versão. É um processo contínuo de aprendizagem e melhoria. Em vez de um produto “ideal” que demoraria um ano para ser construído, é mais efetivo ter cinco ou seis versões de produto, com entregas a cada dois meses.

A sugestão aqui é, primeiramente, esquecer o redesenho tradicional de processos. Quando não for possível fazer um redesenho ágil, por mais estranho que isso soe, é preferível automatizar o serviço do jeito como está. Invariavelmente, no próprio decorrer da digitização, pequenas melhorias e simplificações serão feitas, até de forma natural. Após a construção da versão beta, que traz apenas o “mínimo viável”, a própria utilização do serviço trará elementos de melhorias para as versões seguintes. Essa avaliação deve ser feita não só pelas equipes envolvidas, mas também, e principalmente, a partir da escuta sobre a experiência dos usuários do serviço.

É importante destacar que, para que a estratégia do mínimo viável tenha sucesso, é preciso garantir a oportunidade de retorno das equipes que conduzem a transformação digital aos serviços já automatizados, com canais e procedimentos preparados para registrar oportunidades e demandas de melhoria, para que os gestores não fiquem limitados à primeira versão do produto.

Com essa estratégia, é possível dar velocidade ao projeto, sem perder o foco na qualidade, uma vez que novas ondas de melhoria podem ser aplicadas em cada serviço. A proposta é estabelecer um processo iterativo e incremental de melhoria, que progride a partir de refinamentos sucessivos, propostos, principalmente, a partir da avaliação dos usuários sobre a versão anterior.

Ter o cidadão como foco, considerar seus interesses e necessidades, tem sido um dos princípios fundamentais da estratégia de transformação digital conduzida pelo governo federal. Nesta perspectiva, serviços centrados no usuário são aqueles que: i) são fáceis de encontrar e de entender; ii) requerem a menor quantidade possível de etapas; iii) são acessíveis para todos que precisam utilizar; iv) funcionam de forma familiar para o usuário; v) são consistentes em toda a jornada digital (e não apenas em partes dela). Como regra geral, serviços centrados no usuário melhoram o processo de transformação digital, pois: i) têm custos menores de desenvolvimento; ii) trazem para o processo insights importantes, a baixo custo; iii) são mais abertos e transparentes, pois têm potencial para mudar a relação de confiança com o cidadão.

Como princípio norteador, os governos devem se preocupar em oferecer a melhor experiência possível para as pessoas em suas interações digitais com os serviços públicos. Frequentemente, quando as pessoas vivenciam experiências agradáveis em serviços, elas se tornam mais propensas a indicar aquele canal digital de prestação para familiares e amigos. Uma sistemática para conhecer as necessidades e desejos dos usuários e promover a avaliação contínua da qualidade dos serviços ofertados são elementos essenciais para a aceitação da transformação dos serviços pela população.

Pensando em tudo isso, o governo federal criou uma equipe dedicada para tratar especificamente da experiência dos usuários e estruturou metodologias simples e ágeis para levantar informações sobre as principais jornadas e “dores” dos usuários de serviços digitais, os principais atributos de qualidade e como eles interferem na satisfação percebida pela sociedade.

Pesquisas com usuários de serviços públicos específicos são realizadas regularmente com o objetivo de conhecer e considerar suas perspectivas, principais jornadas e experiências no processo de transformação. As pesquisas geram rapidamente informações sobre como as pessoas se sentem quando utilizam os serviços, indicando o que pode ser alterado para tornar a experiência nos canais digitais mais simples, fáceis e agradáveis.

As pesquisas podem incluir testes de protótipos em homologação, análise de soluções que já estão em produção ou mesmo levantamentos sobre as necessidades dos usuários para subsidiar soluções que serão desenvolvidas. Metodologias quantitativas, qualitativas e interativas, presenciais ou virtuais, podem ser aplicadas juntas ou separadamente. O importante é que a estratégia da pesquisa seja desenhada de acordo com a necessidade do serviço, dos seus gestores e perfil dos seus usuários.

É possível que essas investigações sejam feitas de forma ágil, a baixo custo e sem comprometer o cronograma de desenvolvimento das soluções. Aqui vale também a lógica do “esforço mínimo viável”, uma vez que, segundo alguns dos maiores especialistas de design e experiência do usuário, a partir das cinco primeiras entrevistas com usuários, os principais problemas de interface e fluxo já são destacados. Ou seja, não é preciso esperar muito para começar a implementar melhorias que se mostrem necessárias.

Como princípio geral, é preciso atentar para o fato de que o gestor de serviços não é o seu usuário. Portanto, a escuta ativa do seu conjunto de usuários deve ser buscada. Não se deve temer ou criar obstáculos fictícios (como falta de metodologias, estruturas e/ou ferramentas tecnológicas disponíveis) para ouvir seu usuário. É possível começar com o que se tem. Se precisar de apoio, uma visita à página gov.br/governodigital pode ajudar a quem quiser conhecer, aprender ou se inspirar nas metodologias e ferramentas disponíveis.

Um dos desafios para a realização de pesquisas é o recrutamento de voluntários. Para facilitar esse processo, o governo federal disponibilizou uma página específica (gov.br/pesquisacomusuarios) onde pessoas de todo o país podem se inscrever e serem chamadas a avaliar e sugerir melhorias em serviços digitais. Esse é um exemplo de como é possível buscar formas simples e inovadoras para ouvir os usuários, um elemento fundamental para a melhoria da experiência dos serviços.

Por fim, é importante ressaltar que o processo de melhoria de qualidade do serviço não se encerra com a escuta dos usuários. O ciclo de melhoria só se completa com a aplicação efetiva das sugestões nos serviços, de maneira sistemática. É assim que o método iterativo e incremental se concretizará como um processo contínuo de melhoria de qualidade dos serviços.

Para sistematizar a busca contínua pela melhoria de qualidade nos serviços públicos digitais, o governo federal criou um modelo de qualidade de serviços digitais, que busca agregar componentes que envolvem tanto a avaliação quanto a melhoria dos serviços.

O componente de avaliação do projeto digital dos serviços se divide em duas dimensões: i) a consistência digital, que mede a aderência do serviço ao processo de transformação digital definido, incluindo a adoção das soluções tecnológicas ofertadas, tais como módulo de avaliação de satisfação, login único (acesso gov.br), design system, entre outros; e ii) a experiência do usuário, que avalia se as informações sobre o serviço e o processo de solicitação e acompanhamento são adequados ao usuário, bem como se há um processo de melhoria contínua. Para mais detalhes, o modelo de qualidade de serviços digitais do governo federal está disponível em (gov.br/governodigital).

Experiência local Bezerros passo 7

experiência local 1

BEZERROS – PE

Localizada no interior de Pernambuco e com pouco mais de 60 mil habitantes, o município de Bezerros iniciou o processo de transformação digital a partir da otimização do sistema de saúde da cidade para suprir a demanda e desafios desencadeados pela pandemia do Coronavírus. Com o objetivo de melhorar o fluxo de dados e automatizar rotinas que impactavam no trabalho da área de epidemiologia e da atenção básica, houve um esforço para digitalizar o formulário de notificação. Para a execução da estratégia vinculada ao Formulário Eletrônico foi definida junto às equipes uma implantação gradual da ferramenta, primeiramente nas unidades com menor volume de notificação. Essa implantação era precedida de uma reunião com a equipe de enfermeiros, técnicos e médicos, em que a coordenadora da atenção básica apresentava o formulário, os benefícios que ele poderia trazer para a gestão da pandemia no município e também coletava as dores/resistências que por ventura existissem. Na última fase da implantação, que ocorreu no Hospital de Campanha, local com maior número de notificações, este mesmo procedimento foi feito, já com os aprendizados coletados nas rotinas das unidades menores, o que garantiu uma implantação extremamente exitosa no local mais crítico para a execução do processo.

Experiência local 2 passo 7

experiência local 2

BELO HORIZONTE – MG

A prefeitura de Belo Horizonte estabeleceu em sua visão de longo prazo o objetivo de disponibilizar uma plataforma unificada de relacionamento com o cidadão. Para alcançar esse objetivo, foi traçada uma estratégia de digitalização, ainda que em plataformas inacabadas, de serviços antes disponibilizados exclusivamente nos canais de comunicação presencial. Nesse cenário, a prefeitura transformou gradativamente o serviço de fiscalização.

Inicialmente, foi criado o protocolo digital para o serviço, que passou a receber solicitações online, mas os recursos, parte importante do processo, seguiram captados exclusivamente a partir dos canais de atendimento presenciais. Em seguida, foi realizada uma segunda onda com o objetivo de requalificar serviços e transformar procedimentos internos. A terceira onda, por sua vez, permitiu a automação dos serviços de ponta a ponta em uma nova plataforma, inserindo a etapa de recursos e aprimorando interações e transparência com o cidadão.

PASSO 6

TOPO

PRIORIZE A NUVEM